고객접촉이 서비스품질, 고객만족 및 구전효과에 미치는 영향

Abstract

서비스산업은 고부가가치 창출 산업으로 한국의 경제 발전의 중심을 차지하 고 있다. 서비스기업이 경쟁적 우위를 가지기 위해서는 서비스품질을 중요하 게 고려되어야 한다. 서비스품질에 대한 평가방법은 서비스의 전달 과정에서 일어나고 서비스의 전달은 인적 접촉에 의해 제공된다고 볼 수 있다. 직원과 고객의 접촉은 전체적인 서비스품질을 결정하는데 있어 매우 중요한 역할을 하고 있다. 호텔, 항공, 의료 등 다양한 서비스 산업 분야에서 고객접촉, 서 비스품질, 고객만족, 구전효과에 관한 연구가 선행되었으나, 큰 비중을 차지 하고 있는 쇼핑관광산업에서의 연구는 아직까지 미흡하다. 이에 본 연구의 연구목적은 중국 관광객이 한국 쇼핑관광서비스를 이용할 경우 매장 직원과의 접촉을 통한 서비스품질은 고객만족과 구전효과에 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 한다. 중국 관광객의 만족을 충족시키고 구전 효과를 통해 더 많은 중국 관광객을 이끌기 위해 고객만족과 구전효과에 영향 을 미치는 고객접촉과 서비스품질의 차원이 무엇이 있는지 규명하고자 한다.