도심형 노인복지관의 서비스스케이프 디자인 전략

Abstract

우리나라의 고령화는 매우 빠른 속도로 진행되어 다가오는 2026년에 전체 인구 중 65세 이상의 비율이 20%를 넘는 초고령사회를 맞이할 것으로 예상되며 특히 6080의 신노년층의 증가로 자립노인의 수가 폭발적으로 증가하게 되면서 이들의 즐겁고 행복한 여가생활과 삶의 질에 대한 복지정책도 매우 시급한 실정이다. 다가오는 초고령사회를 위한 도심형 노인복지관은 고객의 요구나 만족도를 심층적으로 분석하여 이를 지원할 수 있는 물리적인 환경을 제시해야 하며 이러한 맥락에서 물리적 환경 자체만 디자인하는 것이 아니라 제공하고자 하는 서비스의 흐름과 고객, 관리자의 행태를 고려하여 서비스의 환경을 제안하는 서비스스케이프의 개념이 중요해질 것이라 판단하였다.

이에 본 연구는 도심형 노인복지관의 서비스스케이프의 개념을 제시하고 설문조사 및 현장조사를 통하여 도심형 노인복지관에 대한 사용자의 만족도 및 요구도와 현황 분석을 통해 초고령사회의 노년 세대에게 건강하고 행복한 여가생활을 지원하기 위한 도심형 노인복지관의 서비스스케이프의 디자인 전략을 제시하고자 하였다.

이를 위해 다음과 같은 연구 방법을 수행하였다. 우선 이론적 고찰을 통해 초고령사회와 도심형 노인복지관의 역할, 이용현황과 설치기준, 발전방향 전망에 대해 살펴보고 서비스스케이프의 개념과 유형, 작용과정과 분석지표에 관해 알아본 후 서비스디자인의 개념과 특징, 리서치방법론에 대해 짚어 보았다. 이론적 고찰의 결과를 토대로 도심형 노인복지관의 서비스스케이프에 대한 개념을 정립하고 이에 따른 이해관계자, 고객여정지도를 설정한 후 기초 프레임워크로 제시하기 위한 분석지표를 도출하였다. 지표를 도출하기 위해 국내·외 노인복지관 설치·평가기준, 국내 노인복지관 물리적 환경 계획·평가요소, 국내외 서비스스케이프 분석지표 등 23개의 선행 연구 결과를 참고하고 이를 검증하기 위해 사용자, 이해관계자, 전문가를 대상으로 전문가 심층 인터뷰(in-depth interview)를 실시하였다.

설문조사는 앞에서 도출한 분석지표를 토대로 현재 노인복지관을 이용하고 있는 노인이 어떠한 서비스를 주로 이용하고 있으며 서비스스케이프에 대한 만족도와 요구도를 알아보기 위해 진행되었다. 조사는 2014년 2월부터 3월까지 서울시에 위치한 5개소의 노인복지관을 이용하고 있는 노인 200명을 대상으로 실시하였으며 이용자 만족도 및 요구도, 분석지표 개념에 대한 타당도 및 신뢰도, 연구 개념간의 상관관계 등을 spss 21.0을 이용하여 빈도분석, (탐색적) 요인분석, 신뢰도 분석, 다중 회귀분석, 상관분석을 통해 분석하였으며 결과를 도출하였다. 현장조사는 2014년 1월부터 4월까지 직접 방문을 통해 서울 소재 노인복지관 11개소를 대상으로 하였다. 조사는 서비스디자인 리서치 방법론을 활용하여 서비스사파리(Service Safari), 관찰조사(shadowing), 고객여정맵(Customer Journey Map), 이해관계자 심층인터뷰(Stakeholder Contextual interview)를 통하여 현재 도심형 복지관의 서비스스케이프에 대한 실태를 분석하였다. 위의 연구 결과를 총합하여 도심형 노인복지관에 대한 서비스스케이프 디자인의 전략을 분석지표별, 공간별로 제안하고 내용을 총합하여 하나의 서비스블루프린트로 완성하여 제시하였다.

연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 노인복지관의 서비스스케이프는 ‘도심형 노인복지관에서 제공되는 다양한 서비스를 지원하기 위한 모든 사회적·물리적인 환경’을 말하며 이는 노인복지관의 서비스의 흐름에 따라 이용자에게 인식되는 건축적 환경, 인적환경 그리고 이용자의 행태를 통합적으로 고려한 개념이라고 할 수 있다. 둘째, 노인복지관의 서비스스케이프 분석지표는 안전 요소(Safety factor), 기능적 요소(Functional factor), 심미적 요소(Aesthetic factor), 주변 요소(Ambient factor), 사회적 요소(Social factor) 5개의 차원과 37개의 세부지표로 정리되었다. 셋째, 현재 도심형 노인복지관의 이용자는 자신의 여가생활에 있어 노인복지관은 매우 필요한 시설로 인식되고 있었으며 복지관을 이용하는 데 있어 서비스스케이프가 매우 중요하다고 판단하고 있었다. 또한 이용자의 관점에서 분석한 현재 도심형 노인복지관의 서비스스케이프에 대한 만족도 및 요구도는 다음과 같다. 사회적 요소는 만족도에 비해 요구도가 매우 높았으며 기능적 요소도 만족도에 비해 요구도가 높았으나 주변 요소는 요구도에 비해 만족도가 매우 높은 것으로 분석되었다. 이를 통해 서비스스케이프에 대한 실제 분석지표 충족도와 이용자의 만족도나 요구도 사이에는 차이가 발생한다는 것을 알 수 있고 이에 따라 고객의 요구를 심층적으로 분석하여 이를 충족시키는 서비스스케이프를 계획해야 한다는 것을 알 수 있었다. 넷째, 초고령사회 노인을 위한 도심형 노인복지관의 서비스스케이프의 디자인의 전략을 분석지표별, 공간별로 제안하고 내용을 총합하여 하나의 서비스블루프린트로 완성하여 제시하였다. 공간별 서비스스케이프 전략은 다음과 같다. ⅰ) 관리운영공간은 낮은 접근성과 같은 외부의 요인에 대한 이용자의 감정을 실내로 들어오면서 전환시키고 목적지로 안전하게 이동하도록 지원하는 환경을 조성하는 디자인 전략이 필요하며 본 공간의 서비스스케이프는 안전 요소, 기능적 요소, 심미적 요소를 중점적으로 디자인해야 한다. 즉, 안전 요소로 개구부 안전장치, 유니버설디자인, 무장애디자인을 충족시키고 기능적 요소로 수직·수평동선, 규모·면적, 효율적 조닝, 접근성·길찾기를 만족시키며 심미적 요소로서 적합한 분위기, 색채 계획을 실시하도록 한다. ⅱ) 상담지도공간은 무엇보다 이용자로 하여금 친절하고 우호적인 이미지를 주는 것이 중요하며 이를 지원하는 서비스스케이프의 디자인 전략이 필요하다. 이를 위해 상담지도공간의 서비스스케이프는 사회적 요소를 중점적으로 디자인해야 하며 직원 접근성, 직원 특성, 직원 행태에 유의하도록 한다. ⅲ) 복리후생공간A은 집중과 과포화 상태를 효율적으로 관리하여 이용자가 기다림을 감내할 수 있도록 지원하는 서비스스케이프의 디자인 전략이 필요하며 기능적 요소, 사회적 요소를 중점적으로 디자인해야 한다. 즉, 기능적 요소에서 규모·면적, 효율적 조닝, 기기·가구, 적절한 사인계획을 만족시키고 사회적 요소로서 혼잡성, 직원 접근성, 직원 행태, 교류·다양한 접점을 유도하도록 한다. ⅳ) 복리후생공간B는 다양한 공간 활용과 조경을 배치하여 이용자들로 하여금 여유로움과 정취를 한껏 느낄 수 있게 하는 서비스스케이프의 전략이 필요하며 기능적 요소, 심미적 요소를 중점적으로 디자인해야 한다. 즉, 기능적 요소에서 접근성·길찾기, 기기·가구, 편의시설, 다목적 공간 활용에 유의하고 심미적 요소에서 적합한 분위기, 자연조경, 중정(시각적 통로)을 조성하도록 한다. ⅴ) 사회교육공간은 다양한 사회교육을 위한 공간의 배치 및 다양한 교류를 지원하는 환경을 조성하는 전략이 필요하며 기능적 요소, 사회적 요소를 중점적으로 디자인해야 한다. 즉, 기능적 요소에서 효율적 조닝, 접근성·길찾기, 기기·가구를 구비하고 사회적 요소로서 혼잡성, 직원 접근성, 타고객 특성, 타고객 행태, 교류·다양한 접점을 계획하도록 한다. ⅵ) 스포츠교육공간·의료재활공간은 혼잡과 기다림을 통제하고 이용자에게 쾌적한 환경을 구축해야 하며 기능적 요소, 주변 요소, 사회적 요소를 중점적으로 디자인해야 한다. 즉, 기능적 요소로서 규모·면적, 효율적 조닝, 기기·가구를 만족시키고 주변 요소에서 쾌적성·위생·청결, 조명·자연채광, 환기시스템, 음향시설, 냉난방시설을 구비하며 사회적 요소로서 혼잡성, 직원 접근성, 직원 행태, 교류·다양한 접점을 유도하도록 한다.

본 연구는 노인복지관에 적합화된 서비스스케이프의 개념을 정립하고 시설 내의 이용자, 직원 그리고 물리적인 환경 사이의 사회적인 요소를 포함하였다는 점, 그리고 노인복지관에 적합한 서비스스케이프 분석지표를 개발하고 공간별 세부적인 지침까지 제시하였다는 의의가 있다. 추후 후속연구가 이어질 것이며 이러한 연구결과를 통해 다가오는 초고령사회에 대응하는 노인복지관의 물리적인 환경을 계획하는 데 조금이나 보탬이 되기를 기대한다.