서비스청사진을 이용한 한식뷔페 서비스품질에 관한 연구: KANO모델 및 PCSI지수를 중심으로

Abstract

건강한 먹거리와 웰빙(well-being)에 관한 인식 수준이 높아지면서 소비자의 니즈는 로컬 식재료로 정성껏 차린 한식밥상, ‘집밥’으로 회귀했다. 한식에 관한 꾸준한 관심과 인기는 ‘한식 뷔페’라는 형태로 결집되어 나타났다(외식경영, 2015). 셀프서비스 레스토랑은 점점 양적으로 확대되고 있으며, 질적으로도 다양화되고 있다. 치열해지는 경쟁에서도 꾸준한 인기를 지속시키기 위해서는 지속적인 평가와 분석을 통해 서비스 품질개선에 관한 연구가 필요한 상황이다(안성식·박연옥·최성환, 2012). 따라서 한식뷔페도 소비자의 만족을 높이고 브랜드 이미지를 향상시키기 위해 여러 가지 마케팅 기법을 구사하여 품질개선이 필요하다.(박기용, 2004; 이상미, 2011; 안성식 외, 2012). 따라서 한식과 패밀리레스토랑이 결합된 한식뷔페가 새로운 식문화로 자리 잡고 지속적인 발전을 위해서는 서비스품질을 개선시켜 고객만족을 향상시킬 수 있도록 노력이 필요한 시점이라고 할 수 있다. 본 연구는 최근 한식뷔페가 늘어나고 있는 시점에 한식뷔페를 대상으로 서비스가 제공되고 있는 프로세스별로 서비스 속성들을 도출하여 품질을 분류하고 고객이 느끼는 각 품질들에 대한 만족을 점검하여 향후 서비스품질의 향상 방안에 대한 시사점을 도출하고자 하였다. 문헌연구에서는 서비스청사진의 선행연구에서 도출된 서비스 항목들을 통하여 청사진별 서비스품질에 대한 예비 설문지를 개발하였다. 도출된 예비설문지를 가지고 예비설문을 실시하였다. 본조사 에서는 예비 설문지에 보다 정확한 한식뷔페의 서비스 품질 요인들을 추가하기 위하여 한식뷔페 고객집단과 사전인터뷰를 실시하여 예비설문지에 대한 내용을 보강했다. 실증연구를 위하여 문헌연구와 예비조사 및 본조사 에서의 사전인터뷰를 통해 도출된 예비 설문 항목을 취합하여 최종설문지를 구성하여 한식뷔페 이용경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 275부의 표본이 연구의 분석 자료로 이용되었다. 분석은 문항별 품질 요소를 파악하기 위하여 Kano분석을 실시하고, Kano분석에서 도출된 품질요소들을 각 품질별 만족차이를 검증하고자 Timko 고객만족계수 측정방법에 따라 만족계수(Better지수)와 불만족계수(Worse지수)를 파악하였다. 그리고 PCSI 를 산출하여 현재 만족수준과 개선순위를 파악하였다. 첫째, 한식뷔페의 서비스 요 만족의 정도를 알아보기 위해 고객만족계수를 산출하였다. Better지수가 가장 높게 나타난 항목으로는 ‘좌석 배치’항목이 가장 높았다. Worse지수가 가장 높게나온 항목으로는‘음식의 품질’이 가장 높게 나왔다. 둘째, 고객만족 계수를 통하여 Kano모형의 한계점이었던 해당 요인들의 극적인 개선을 통해 고객만족을 증가시키기 위한 노력해야 할 것으로 사료된다. 셋째, 고객들이 현재 느끼는 만족수준과 개선가능성을 파악하고자 PCSI 지수를 산출하였다. 상위 순서를 보면 1위는‘음식의 품질’이고, 이 서비스 요소가 충족되면 고객만족의 개선 폭이 가장 높게 증가 할 것으로 나타났다. 다음으로 ‘대기시간설명’, ‘좌석배치’, ‘고객순서파악’과 ‘음식보충’등의 순서로 나타났다. 따라서 도출된 항목은 우선순위를 파악하여 순차적으로 적소들을 분류한 결과 총 21개의 항목 중 일원적 품질 15(71%)개, 무관심 품질4(19%)개, 매력적 품질 2(10%)개로 분류되었다. 넷째, 한식뷔페 고객서비스 품질 요소들에 대하여 한식뷔페의 서비스청사진에 도식화 하여 나타내었다. 이러한 분석결과를 바탕으로 이론적 시사점과 실무적 시사점을 도출하였다.