공공부문 종사자의 감정노동 및 작업장폭력과 우울수준의 관련성

Abstract

1. 연구목적 서비스업이 증가함에 따라 고객 상대 업무를 담당하는 감정노동 종사자가 증가하게 되었으며 사회적으로 감정노동 종사자의 신체적, 정신적 건강 및 보호에 대한 관심이 증가하고 있다. 이번 연구를 통해 공공부문 종사자의 감정노동 및 작업장 폭력 현황을 파악하고 이로 인해 우울증상에 미치는 영향을 분석하여 감정노동 종사자의 건강관리를 위한 제도 개선과 정책방향 설정을 위한 기초자료를 제공하고자 한다.

2. 연구방법 2015년을 기준으로 공공부문의 조직 유형별 인력규모를 고려하여 주요 업무 내용이 대민, 민원, 안내 서비스 등인 주요 감정노동에 해당하는 기관 및 업무를 중심으로 자기 보고형 설문지를 사용하여 최종 유효 표본 1,105명을 분석 하였다. 감정노동 및 작업장 폭력은 ‘한국형 감정노동 및 작업장 평가도구’를 사용하여 평가 규준에 따라 정상군, 잠재적위험군, 고위험군으로 분류하였으며 우울수준으로는 국민건강영양조사 정신건강 평가 항목으로 지난 1년간의 우울증상과 CES-D 척도의 조작적 정의를 통한 지난 1주일간의 우울증상을 평가하였다. 감정노동 및 작업장 폭력이 우울수준에 미치는 영향 분석을 위해 연령, 교육수준, 교대근무, 결혼여부, 근무경력, 고용형태, 교대근무, 직장 및 임금 만족도를 보정하여 다중 로지스틱 회귀분석을 실시하였다.

3. 연구결과 분석 결과 감정노동 하부 영역의 1년간 우울증상 위험요인으로는 조직의 모니터링 및 관리체계 (남성 고위험군: OR 1.82, 95%CI 1.03-3.23), 강요된 고객응대 (남성 고위험군: OR 2.86, 95%CI 1.61-5.08), 감정 손상(남성 고위험군: OR 3.53, 95%CI 2.08-5.98, 여성 고위험군: OR 1.98, 95%CI 1.09-3.60) 조직보호체계(여성 고위험군: OR 2.82, 95%CI 1.52-5.23)로 나타났다. 1주일간의 우울증상 위험요인으로는 조직모니터링 및 관리체계(여성 고위험군: OR 3.68, 95%CI 1.80-7.54), 강요된 고객응대(남성 고위험군: OR 3.07, 95%CI 1.54-6.10), 감정 손상(남성 고위험군: OR 2.25, 95%CI 1.17-4.31, 여성 고위험군: OR 3.02, 95%CI 1.43-6.36)으로 나타났다. 작업장 폭력의 하부 영역별 위험요인으로는 1년간 우울증상의 경우 고객 상대 폭력 경험 (남성 고위험군: OR 4.93, 95%CI 1.85-13.13, 여성 고위험군: OR 4.58, 95%CI 1.69-12.39), 직장 내 폭력경험(남성 고위험군: OR 3.48, 95%CI 1.31-9.22, 여성 고위험군: OR 5.20, 95%CI 1.12-24.16)으로 나타났고 1주일간의 우울증상 위험요인의 경우도 고객 상대 폭력 경험(남성 고위험군: OR 8.28, 95%CI 2.75-24.90, 여성 고위험군: OR 5.61, 95%CI 1.98-15.91), 직장 내 폭력경험(남성 고위험군: OR 5.12, 95%CI 1.73- 15.17, 여성 고위험군: OR 7.12, 95%CI 1.69-29.99)으로 나타났다.

4. 고찰 이번 연구를 통해 감정노동과 작업장 폭력의 우울 수준 관련 위험 요인을 확인하였다. 특히 조직과 관련된 위험요인이 우울수준에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타나 개인적 접근보다는 조직차원의 대책이 필요하다.