항공서비스업 객실승무원의 서비스역량 구성요인별 가중치 탐색 및 소비자 선호도 탐색 (컨조인트 기법을 활용하여)

Abstract

본 연구는 항공사 객실 승무원의 서비스 역량 구성요인의 상대적 가중치를 분석하고, 나아가 고객의 객실승무원에 대한 서비스 역량 선호도 파악을 목표로 하고 있다. 이용고객들의 인구통계학적 특성과 이에 따른 항공사 이용사항의 차이를 가지고 고객의 특성별 선호도 탐색을 실시하였다. 먼저, 서비스 역량의 구성요인으로 대인관계능력, 자기관리능력, 상황대처능력, 전문지식과 스킬 4가지를 사용하였다. 그리고 컨조인트 분석 방법을 도입함으로써, 구성요인의 상대적인 가중치를 가지고 좀 더 고객들의 선호도를 정확히 분석 할 수 있도록 하였다. 끝으로 본 연구는 실제 항공사 승무원 평가와 채용에 기여하여 서비스의 수준을 개선하는 것을 목표로 한다. 본 연구의 주요 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 이용고객들이 가장 중요하게 생각하는 객실승무원의 역량은 대인관계능력으로 나타났고, 다음으로 전문지식과 스킬, 자기관리, 상황대처능력 순으로 나타났다. 둘째, 인구통계학적 특성별 상대적 가중치를 비교해 본 결과 순서는 동일하게 대인관계능력 전문지식과 스킬, 자기관리능력, 상황대처능력 순으로 나타났지만, 성별, 연령, 소득에서 서로의 차이를 비교해 본 결과 중요도의 차이가 조금씩 다르게 나타났다. 셋째, 항공사 이용사항의 차이검증 결과와 상대적 가중치를 비교해 본 결과 역시 순서는 동일하게 나타났지만, 이용하는 항공사, 이용횟수에서 서로의 차이를 비교해 보면 중요도의 차이가 조금씩 다르게 나타났다. 분석한 결과를 바탕으로 보면 이용자들은 신체적 조건보다는 전문성이 뛰어나고 업무스킬이 능숙한 승무원을 비교적 더 선호하는 것으로 나타났다.