의료서비스 품질과 환자의 다차원적 신뢰가 환자 만족도에 미치는 영향

Abstract

의료서비스 품질 측정 초기 단계에는 획일화된 서비스 품질 척도(SERVQUAL)를 가지고 의료서비스 품질을 파악하는데 집중되어 있었다. 그러나 일반 서비스 분야와는 다른 성격을 가지고 있는 의료서비스 환경에 맞는 측정 척도의 지속적인 연구와 환자의 신뢰에 있어서 세분화된 연구가 필요함이 제기되고 있다. 이에 본 연구의 목적은 첫째, 의료서비스 품질이 각각 신뢰의 하위 차원인 배려적 신뢰, 능력적 신뢰와 어떤 관계를 가지는지 살펴보고자 한다. 둘째, 의료서비스 분야에서 측정된 환자의 다차원적 신뢰가 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 알아본다. 마지막으로 의료서비스 품질, 환자의 다차원적 신뢰, 만족도의 관계가 양방과 한방에서 각각 어떠한 양상을 보이는지 확인하고자 하였다. 연구를 진행한 결과는 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 품질 중 공감과 보살핌이 배려적 신뢰에 유의한 관계를 가지는 것으로 나타났다. 다만, 양방과 한방에서 보살핌과 배려적 신뢰의 관계가 차이를 보였다. 둘째, 의료서비스 품질 중 유형성과 신뢰성이 능력적 신뢰에 유의한 관계를 가지는 것을 확인하였다. 이는 양방과 한방에서 모두 중요하게 여겨짐을 확인하였다. 셋째, 환자의 다차원적 신뢰인 배려적 신뢰와 능력적 신뢰 모두 환자 만족도와 긍정적 영향 관계임으로 나타났고, 이는 양방과 한방에서 모두 유의함을 확인할 수 있었다.