에어스케이프가 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향

Abstract

최근 경제성장과 라이프 스타일 등의 변화로 인해 항공여행이 보편화 되는 추세를 보이면서 대형항공사와 저가항공사의 고객 유치 전략은 더욱 심화되어 각 항공사만의 차별화된 기내 물리적 한경, 즉 에어스케이프에 대한 중요성이 상승하고 있다. 또한, 항공기 이용 특성상, 승객은 기내 안에서 외부와 단절된 채 비행을 해야 함으로 항공산업에서 에어스케이프는 중요한 부분이다. 따라서 본 연구는 에어스케이프의 요인 중 고객만족과 재구매의도에 영향을 미치는 요인을 도출하고, 또한 항공사유형과 여행유형에 어떤 영향을 미치는지 도출하여 전략방안을 제시하고자 한다. 연구문제를 해결하기 위해 가설을 설정하였고, 실증분석을 실시하였다. 최근 국내항공사를 이용하여 여행을 경험한 내국인을 대상으로 하였으며, 인터넷 URL을 활용해 총 179부의 설문지를 회수하여 불성실한 19부를 제외한 160부를 분석에 사용하였다. 연구가설 검증을 위한 실증분석은 SPSS 통계프로그램을 이용하여 신뢰성 및 타당성과 회귀분석을 통해 가설을 검증하였다. 본 연구의 주요 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 항공사의 에어스케이프 요인 중 청결성, 시각성, 엔터테인먼트, 좌석이용의 편의성, 객실승무원 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사의 에어스케이프 요인 중 청결성, 시각성, 엔터테인먼트, 객실승무원 요인이 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 국내 항공사 유형이 에어스케이프와 고개만족 및 재구매의도의 관계에서 쾌적성, 시각성 요인이 조절작용을 하는 것으로 밝혀졌다. 다섯째, 국내·해외여행 유형이 에어스케이프와 고객만족 및 재구매의도에 대한 관계에서 시각성, 좌석이용의 편의성 요인이 조절작용을 하는 것으로 밝혀졌다. 이에 따른 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사는 고객만족을 향상시키기 위해 채택된 요인 뿐 아니라 채택되지 않은 요인들을 이용해 고객들의 재구매를 유도하는 방안을 강구하여야 한다. 둘째, 우리나라가 가지고 있는 특색들을 활용해 독특한 방식으로 기내를 꾸며야한다. 이것은 차별화 전략으로 경쟁우위를 차지하는데 많은 도움이 될 것으로 예상된다. 셋째, 고객들이 불편하게 느끼는 요인들을 찾아 개선하면 고객들의 만족을 향상시킬 수 있을 것이다. 중심어: 서비스스케이프, 에어스케이프, 고객만족, 재구매의도, 항공사유형(대형/ 저가), 여행유형(국내/해외)