한국 의료서비스 품질이 외국인환자 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향: 카자흐스탄 환자 중심으로

Abstract

최근 많은 사람들이 더 나은 의료서비스를 찾아 의료관광을 떠나고 있다. 의료관광으로 가는 국가들 중에서 한국은 지금 세계적으로 선진 의료기술과 수준 높은 의료서비스를 자랑하는 국가로 인정받고 있으며 의료관광을 희망하는 외국인들이 많아지고 있다. 한국은 2009년에 의료법을 개정하여 외국인 환자 유치 행위가 허용되고 이래 메디컬 비자 도입, 외국인 환자 유치 기관 등록제도, 의료기관의 숙박업 및 부대사업 인정 등과 같은 의료관광 활성화를 위한 정부의 지원정책에 힘을 입어서 아시아에서 주요 의료관광 나라로 부상하고 있다. 2018년에 방한 외국인 환자들의 수가 2017년 32만명 대비 17.8% 증가한 37만 8천 명으로 집계됐다. 환자의 출신 국적별로는 중국, 미국, 일본, 러시아, 몽골, 카자흐스탄 순으로 많았고, 중앙아시아 환자가 증가하고 있다. 이 중에서 카자흐스탄 환자는 2016년에 15,010 명이었고 연평균 증가율이 97.5%로 타국가에 비해 가장 높은 성장률을 보여주고 있었으나 2016년에 전년도 대비 큰 폭으로 감소했으며 12,566명에 불과했다. 2017년에 한국을 방문한 카자흐스탄 환자 수가 12,987 명에 달성했다. 따라서 방한 카자흐스탄 환자들이 한국의 의료서비스에 대해서 만족하지 않은 요소들과 추천하고 싶지 않은 요소들이 무엇인지를 파악하고, 이를 개선해야 할 필요가 있다. 본 연구는 방한 카자흐스탄 환자 중심으로 한국 의료서비스 품질이 외국인 만족 및 재방문의도에 미치는 영향과 의료서비스 품질과 재방문의도간에서 고객만족의 매개효과를 살펴보고자 한다. 본 연구에서는 선행 연구를 살펴 보며 연구의 이론적 틀을 마련하고자 했다. 의료관광의 정의, 의료서비스 품질의 정의, 의료서비스 품질 구성 요소, 고객만족, 재방문의도 등을 선행 연구를 통하여 국내 및 외국 학자들의 이론적 연구를 검토하였다. 실증적 연구에서는 카자흐스탄 환자 만족도와 재방문의도에 영향을 미치는지에 대해 파악하고자 한국 의료 서비스 사용 경험이 있는 환자들을 대상으로 설문을 조사하였고 분석 방법은 SPSS 23.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰성분석 및 타당성분석, 회귀분석을 실시했다. 결과로 한국 의료서비스 품질과 고객만족과의 관계에 대한 가설에서는 행정서비스 품질, 진료서비스 품질, 시설 및 환경 서비스 품질, 코디네이터 서비스 품질 모두 다 고객만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 고객만족과 재방문의도에 관계에 대한 가설에서는 외국인 환자 고객만족은 재방문의도에 영향을 주는 것으로 확인 되었다. 한국 의료서비스 품질과 재방문의도의 관계에 대한 가설에서는 행정서비스 품질, 진료서비스 품질은 재방문의도 영향을 미치는 것으로 나타나며 시설 및 환경 서비스 품질, 코디네이터 서비스 품질은 유의한 관계가 없는 결과가 나타났다. 또한 한국 의료서비스 품질은 외국인 환자 재방문의도에 미치는 영향관계에서 고객만족은 매개역할이 없는 것으로 나타났다.