스마트 서비스 품질의 사용자 수용 모형에 관한 연구: UTAUT2 모형을 중심으로

Abstract

현대 사회는 네트워크화의 진전으로 초연결사회가 도래하여 스마트 서비스와 스마트 서비스 사회가 이미 우리 일상 가까이에 구현되었다. 스마트 서비스란 기성 제품·서비스가 아닌 개인 맞춤형 제품·서비스의 묶음을 의미하며, 스마트 서비스 사회는 디지털화에 따라 스마트 서비스가 보편화된 세상을 의미하며, 정보통신기술의 발달로 인해 인간을 포함한 다양한 사물들이 인터넷과 연결되는 네트워크화로 초연결 사회에 직면할 것으로 전망된다. 이러한 4차 산업혁명은 ‘초연결성’, ‘초지능화’ 및 ‘융합화’에 기반하여 ‘모든 것이 상호 연결되고 보다 지능화된 사회로의 변화’한다는 특성이 존재한다. 새로운 ICT 기반 비즈니스의 확대를 위해 다양한 스마트 서비스라는 개념이 제시되고 상업화가 되었지만, 서비스의 본질적인 특징에 기반한 심도있는 연구가 없으며 서비스의 수용적인 차원의 다양한 스마트 서비스를 정의하고 소비자가 수용하는 방식에 관한 구체적인 연구가 없다. 따라서 새로운 기술이 출현하고 도입되는 초기 단계부터 해당 기술에 대한 소비자의 수용에 영향을 미치는 요인들을 예측하고 분석하는 연구가 진행될 필요가 있다. 따라서 본 연구는 급성장하고 있는 스마트 서비스에 대해 많은 논의가 진행되고 있지만 학문적 연구는 상대적으로 부족한 상태이며, 스마트 서비스를 연구대상으로 하여 스마트 서비스의 사용 의도에 영향을 미치는 주요한 요인들이 무엇인지 고찰하고자 한다. 특히 다양한 정보기술에 대한 사용자의 사용 의도 및 사용 행위를 설명하기 위해 적용된 기술수용모형(TAM)과 통합기술수용모형(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology: UTAUT)보다 더 높은 설명력을 보이는 것으로 알려진 확장된 통합기술수용모형(Extended Unified Theory of Acceptance and Use of Technology: UTAUT2)을 적용하여 실증적으로 검증하고자 한다. 본 연구의 목적은 다음과 같다. 먼저, 선행연구를 바탕으로 스마트 서비스에 대해 정의를 정리하고 스마트 서비스 품질을 4차 산업혁명과 연관지어 도출하고자 한다. 둘째, 스마트 산업별로 진행되어 온 선행연구에서 도출된 스마트 서비스 품질과 관련있는 설문 문항들을 추출하여 스마트 서비스 품질과 평가 기준을 스마트 서비스의 도입과 확산에 따른 수용 여부 및 사용 의도 간에 인과관계를 분석하기 위해 확장된 통합기술수용모형(UTAUT2) 이론을 적용하여 연구를 진행하고자 한다. 설문을 통해 회수된 322부의 응답 자료를 가지고 인구통계학적 분석, 신뢰성 및 타당성 검증, 상관관계 분석, 구조 방정식 모델, 다중회귀 분석 등 통계 분석을 실시하였다. 분석 결과, 모든 구성 개념은 신뢰성과 타당성을 확보하였으며, 구성 개념 간 유의한 상관관계를 보였으며, 기준치 이상의 모델 적합도와 유의 확률로 구조 방정식 모형이 검증되었다. 먼저 스마트 서비스 사례를 통해 4차 산업혁명의 특징과 연결지어 스마트 서비스의 정의와 스마트 서비스 품질의 특징을 도출하였다. 스마트 서비스란 스마트 제품을 통해 얻어진 데이터를 이용하여 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 것이라 할 수 있으며, 이러한 스마트 서비스 품질로는 연결성, 혁신성, 반응성, 맞춤성, 안전성으로 도출하였다. 둘째, 스마트 서비스 품질(연결성, 반응성, 맞춤성, 안전성, 혁신성)이 UTAUT2 모형의 기능적 요인(성과 기대, 노력 기대, 사회적 영향, 촉진 조건)의 미치는 영향을 분석한 결과, 스마트 서비스 품질의 반응성과 기능적 요인 간의 관계에서는 반응성이 성과 기대, 노력 기대, 사회적 영향, 촉진 조건 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 스마트 서비스 품질의 혁신성과 기능적 요인 간의 관계에서 혁신성이 성과 기대, 노력 기대, 사회적 영향, 촉진 조건 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 스마트 서비스 품질(연결성, 반응성, 맞춤성, 안전성, 혁신성)이 UTAUT2 모형의 심리적 요인(쾌락적 동기, 가격 가치, 사용 습관)의 미치는 영향을 분석한 결과, 스마트 서비스 품질의 반응성과 심리적 요인 간의 관계에서는 반응성이 쾌락적 동기, 가격 가치, 사용 습관 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 스마트 서비스 품질의 안전성과 심리적 요인 간의 관계에서는 안전성이 가격 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 스마트 서비스 품질의 혁신성과 심리적 요인 간의 관계에서 혁신성이 쾌락적 동기, 가격 가치, 사용 습관 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, UTAUT2의 기능적 요인(성과 기대, 노력 기대, 사회적 영향, 촉진 조건)과 심리적 요인(쾌락적 동기, 가격 가치, 사용 습관)이 사용 의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 촉진 조건만이 사용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 사용 의도, 촉진 조건, 사용 습관이 사용 행위에 미치는 영향을 분석한 결과, 사용 의도, 촉진 조건이 사용 행위에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 촉진 조건이 사용 의도와 사용 행위 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.