B2C전자상거래 물류 서비스 품질의 고객 만족도, 충성도 및 재사용 의도에 미치는 영향에 관한 연구:

Abstract

정보시대의 급속한 발전과 함께 B2C 전자상거래가 탄생하고 발전이 빠른 것은 이제 누구나 잘 알려져 있다. 편리하고 빠른 특성은 널리 소비자들에게 인기가 있으며 많은 전통적인 기업들도 B2C 전자상거래에 속속 가입하고 있다. 이 때문에 인터넷 시장의 경쟁은 갈수록 치열해지고 있다. B2C 전자상거래 운영자는 고객의 중요성을 잘 알고 있기 때문에 고객의 자원 쟁탈에 중점을 두고 있다. 2017년 어떤 연구소의 조사에 따르면 전자상거래 신고가 가장 많은 문제중 하나는 물류 서비스이다. 물류 서비스는 소비자의 소비 체험에 큰 영향을 미쳐, 고객 만족도, 충성도와 재사용 의도에 영향을 줄 수 있다. 그러나 B2C 전자상거래의 물류서비스 품질이 고객 만족도, 고객 충성도와 재사용 의도에 어떤 영향을 끼칠 것인가가 이번 논문 연구의 주요 과제이다. 본 연구에서는 현제 한국에서 살고 있는 중국인들한테 물류 서비스 품질이 고객 만족도, 고객 충성도와고객 재사용 의도에 어떻게 영향에 미치는지에 관해 알아보고자 하는데 목적을 둔다. 이를 달성하기 위하여 재한 중국인을 대상으로SERVQUAL 모형의 바탕으로 물류 서비스 품질에 관한 선행 연구를 검토하여 서비스 품질의 요인을 도출하였다. 그 다음에 물류 서비스 품질의 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성 및 공감성 5가지의 차원을 선정하여 서비스 품질은 고객 만족도, 충성도와 재사용 의도에 미치는 영향하고 만족도, 충성도와 재사용 의도 사이에 관계에 대한 모형을 제시하였다. 이 바와 같이 구성된 모형의 바탕으로 본 연구의 가설을 설정하였다. H1: 물류 서비스 품질은 고객 만족도에 미치는 영향에 대한 5가지 가설을 설정하고, H2: 물류 서비스 품질은 고객 충성도에 미치는 영향에 대해 5가지 가설을 설정한 후 H3: 고객 만족도는 고객 재사용 의도에 미치는 영향에 관해 가설을 설정했다. 그리고 H4: 고객 충성도는 재사용 의도에 미치는 영향에 대한 가설을 설정하고 H5: 서비스 품질은 재사용 의도에 미치는 영향에 대한 5가지 가설을 설정하였다. 마지막으로 매개 효가에 대한 가설 H6: 만족도는 서비스품질과 재사용 의도 간에 매개 효과에 대한 가설을 설정하고 H7: 충성도는 서비스품질과 재사용 의도 간에 매개 효과에 대한 가설을 설정하였다. 가설 검증하기 위해 한국에 살고 있는 중국인을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 충200부를 배부하는데170부를 회수하였다. 이 중에 신뢰성과 일관성이 떨어지는 설문지를 제외하고 다시 설문지를 정리해서 최종적으로은 107부의 설문지 표본을 맞췄다. SPSS 21.0과 AMOS를 이용해서 통계 분석을 실시했다. SPSS 21.0을 통하여 인구 통계를 위해서는 빈도분석을 이용하고, 신뢰도를 검증하려고 신뢰도 분석을 이용하였다. 게다가 타당도를 검증하기 위하여 타당도 분석을 사용하고 가설 검증을 위하여 회귀분석을 사용하였다. 그리고 Amos를 통하여 서비스 품질과 사용 의도간에 매개 효과를 분석을 하였다. 또한, 재한 중국인을 대상으로 실증분석 결과는 아래에 제시하였다. 먼저 H1: 물류서비스 품질의 요인이 고객 만족도에 영향을 미치는 것을 하였다. 따라서 H2: 물류 서비스 품질의 요인이 고객 충성도에 영향을 미치는 것을 하였다. 그 다음에H3: 만족도는 재사용 의도에 영향을 미치는 것을 하였고 H4: 충성도는 재사용 의도에 영향을 미치는 것을 하였다. H5: 서비스 품질은 재사용 의도에 영향을 미치는 것을 하였다. H6: 만족도는 서비스품질과 재사용 의도간에 매개 효과가 있다는 것을 밝혔다. 마지막으로 H7: 충성도는 서비스품질과 재사용 의도간에 매개 효과가 있다는 것을 나타났다.

주제어: B2C 전자상거래, 서비스 품질, 물류 서비스, 고객 만족도, 고객 충성도, 재사용 의도, 재한국 중국인