택배회사 정보시스템 품질이 고객만족도 및 재이용도에 미치는 영향

Abstract

개혁개방 이후, 중국의 경제와 과학기술이 크게 발전되며, 전자상거래는 사람들의 일상생활에서 없어서는 안 될 중요한 요소가 되었다. 이는 택배산업의 빠른 발전의 중요한 원인이었다. 즉, 중국에서 생활수준이 높아짐에 따라 인터넷 구매 방식이 현대사회의 젊은 사람들 사이에서 가장 유행하는 쇼핑 방식이 되었고 사람들의 일상 택배 이용 횟수가 증가했다. 우리나라 택배산업은 발전 속도가 매우 신속하지만 시작은 늦은 편 이었다. 그래서 택배산업은 미비한 규범, 부족한 인재, 낮은 수준의 정보기술 등 문제가 존재하기 때문에 택배회사의 증가와 서비스의 품질의 불일치의 상황이 발생한다. 택배산업은 정보시스템을 최대한으로 활용하여 경제력을 높이려는 목적을 가지고 있다고 할 수 있다. 이러한 목적을 달성하기 위해서는 택배 이용 고객들의 만족도를 조사하고 만족도와 재이용도의 연관 관계를 규명하는 것이 우선시 되어야 한다. 본 논문은 SF EXPRESS 택배회사 이용하는 고객들에게 택배회사 정보시스템 품질을 평가할 수 있는 요인을 서비스 품질, 시스템 품질, 정보 품질로 분류하여 이 중 고객만족도에 영향을 주는 품질의 중요도를 알아봄과 동시에 고객만족도가 재이용도에 미치는 연관관계를 조사하여 향후 택배회사 정보시스템 중 주력해야 할 내용에 대하여 알아보는 것에 있다. 본 연구 사용된 설문지의 서비스품질 항목으로는 PZB의 서비스품질 측정 도구인 SERVQUAL에 근거하여 유형성,신뢰성,반응성,보증성,공감성으로 5가지 항목으로 구성하였고, 시스템 품질을 구성하는 요인들로는 택배회사의 시설, 시스템의 편의성, 안전성 등 3가지 항목들이 있고 정보품질을 구성하는 요인들로는 적시성, 최신성, 정확성 등 3가지 항목들이 있다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 중국에서 가장 대표적인 SF EXPRESS 택배회사를 중심으로, 그 이용한 고객들에 대상으로 선정하였고, 200명이 응답 유효한 설문지로 분석하였다. 그리고 표본 분석은 SPSS 21.0을 이용하여 연구에 필요한 분석을 실시하였다. 먼저 조사 표본의 응답자들의 일반적인 특성을 살펴보기 위하여 인구통계 및 이용 상황에 관련 문항들에 대하여 빈도분석을 실시하였다. 그리고 SF EXPRESS 택배회사 정보시스템 품질의 서비스품질,시스템품질,정보품질,고객만족도에 관련 문항들을 의미 있게 축약하기 위하여 각 요인별 변수들을 대상으로 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였다. 그리고 각각 변수간의 관계를 보고 상관분석을 실시하였다. 또한 정보시스템 품질(서비스 품질과 시스템 품질, 정보 품질)이 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였으며, 고객만족도가 재이용도에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 단순회귀분석을 실시하였다. 연구 결과, 고객만족도에 미치는 영향 요인 중 서비스 품질의 신뢰성, 공감성, 시스템 품질의 시설, 편의성 ,안전성, 정보 품질의 적시성, 최신성 유의한 영향을 미치고 채택하였다. 그리고 여기에서 가장 큰 영향을 미치는 요인들은 주로 서비스 품질의 신뢰성, 시스템 품질의 편의성, 정보 품질의 최신성인 것으로 나타났다. 또한 고객만족도는 재이용도에 큰 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그래서 향후에 택배산업은 경쟁력을 높히고 싶다면 앞서 말한 상위의 몇 가지 요인들을 개선하는데 끊임없이 노력해야 할 것이다.