휴대폰산업의 서비스 품질과 제품 품질이 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

휴대폰산업의 가장 큰 특징은 서비스와 제품이 분리된 개념이 아니라 상호융합된 형태로 소비자에게 가치를 전달한다는 것이다. 제품 자체가 더 이상 고객가치를 생성하지 않고, 제품과 서비스가 융합되어 고객이 실제 제품을 사용할 때 가치가 생산되는 것이다. 과거와는 달리 휴대폰 시장에서 고객의 니즈가 증가하고 글로벌 경쟁 환경이 변화함에 따라 기존의 조직들이 전통적인 수익 활동만으로는 이윤창출이 힘들어지게 되었다. 본 연구는 선행연구를 바탕으로 휴대폰 산업에 서비스품질과 제품 품질은 만족 및 재구매의도 간의 영향관계를 파악하고, 한중 두 나라 간에 실증분석을 통해서 차이를 비교해 왔다. 고객만족 전략적으로 관리를 할 수 있도록 접근하는 방법을 제시하였다. 본토는 아닌 다른 나라에서 국가시장 경쟁을 할 때, 어떻게 시장우세를 확대 하는 측면에서 중국소비자의 만족도를 접근방법을 다르다는 점을 제시하고 중국시장에서 다른 방범으로 접근할 수 있는 필요성을 제시하였다. 조사기간은 중국 집단은 2018년 3월 6일부터 2018년 4월 6일까지 한 달간에 거쳐 중국 주요도시(상하이, 베이징, 청도, 심양 등) 거주하는 사람들을 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 한국 집단은 삼성 제품 이용한 경험이 있는 서울 에 거주하는 회사원, 학부, 일반대학원 학생들 대상으로 조사를 실시하였다. 조사기간은 2018년 3월 6일부터 2018년 4월 6일까지 1달에 걸쳐 조사하였다. 설문지는 가각에 300부를 배포하였으며 가설을 검증하기 위하여 SPSS 23.0을 사용하였다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 중국집단은 휴대폰 산업에 서비스품질의 5가지 요인 중 대응성, 확신성, 유형성은 고객만족도에 정(+)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한국집단은 휴대폰 산업에 서비스품질의 5가지 요인 중 신뢰성, 확신성, 공감성은 고객만족도에 정(+)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 제품 품질의 요인 중 중국 집단은 심미성, 가격적정성은 고객만족도에 정(+)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한국집단은 휴대폰 산업에 제품 품질의 4가지 요인 중 기능성, 내구성, 심미성은 고객만족도에 정(+)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 한중 양집단이 모두 고객만족도는 재구매의도에 정(+)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 한중 양국 간의 차이를 비교하는 결과는 서비스 품질의 신뢰성, 공감성, 유형성에 대해서는 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다. 제품 품질은 성능성, 내구성, 심미성, 가격적정성에 대해서는 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 서비스와 제품 융합된 대표적인 휴대폰 산업에 대해 만족도에 어떤 영향을 미치는지를 알아보았다. 특히, 제품의 품질 뿐만 아니라 서비스품질까지 주목해야 하며 양면적으로 향상시키기 위해서 노력해야 한다. 마케팅적으로 시사점을 제시하면 원래 중요하게 인식된 요인이 다른 나라의 시장에서 소비자들은 그만큼 중요하지 안할 수 있을 거고 무시했던 어떤 요소는 오히려 다른 소비문화를 갖고 있는 소비자들이 중시하고 희망하는 것이 될 수 있다. 본 연구에서는 휴대폰산업의 서비스 품질과 제품 품질이 어떻게 고객만족도 형성에 다르게 영향을 미치는지를 탐색하였다. 그러나 실제적으로는 서비스품질과 제품 품질의 상호 작용도 있을 것으로 생각한다. 향후에는 서비스 품질과 제품 품질을 두 변수의 상호 작용을 고려하여 어떤 인과관계를 존재하는지를 탐구하여 볼 필요가 있을 것이다.