자동차 산업에서 서비타이제이션의 사용가치특성에 따라 구매자와 사용자의 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향

Abstract

과거 국내 제조업의 성장이 급격하게 늘면서 매출이 증대되고, 짧은 기간에 국내의 가장 큰 매출을 차지한 산업으로써 효자 산업으로 담당해왔다. 하지만 글로벌 경쟁 시대로 접어들면서 제조업의 위기가 시작 되고, 기업들이 혁신적인 전략을 찾기 시작하면서 제품과 서비스의 융합인 서비타이제이션에 대한 관심이 증가하기 시작했다. 특히 규모의 경제가 중시되는 자동차 산업은 이미 표준화가 되어 있는 제품 품질 뿐 아니라 서비스에도 많은 비중을 두기 시작했다. 본 연구는 서비타이제이션에 대한 문헌 연구를 기반으로 하여 이론적 배경과 연구 동향을 살펴보고 여러 선행 연구 등을 참조하였으며, 자동차 산업에서의 서비타이제이션 사용 가치 특성이 고객만족과 재구매의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 했다. 또한 현실에서 구매자가 직접 제품을 사용하는 구매자겸 사용자가 될 수도 있지만, 현실에서는 항상 구매자와 사용자가 일치하는 것은 아니며, 많은 경우에서 구매자와 사용자가 다르다. 게다가 국내 기존 연구들에서는 서비타이제이션 특성이 구매자와 사용자에게 각각 어떠한 사용 가치들을 전달하는지에 대한 연구 또한 찾아보기 어렵기 때문에 고객 분류를 나누어 구매자와 사용자의 차이가 서비타이제이션의 사용가치 특성에서 어떻게 나타났는지 살펴보고자 하였다. 따라서 본 연구를 통하여 자동차 산업의 서비타이제이션 추세를 보다 폭넓게 제시하고, 이론적으로는 향후 연구의 토대를 마련해 보고자하며, 실무적으로는 자동차 산업의 위기 극복을 위한 전략적 대안을 제시 하여 보고자 한다.