고객의 언어적 폭력이 서비스종사자들에게 미치는 영향

Abstract

본 연구는 고객들의 서비스에 대한 인식에 큰 영향을 미치는 서비스 접점의 종사자들에 관한 연구이다. 서비스를 제공하는 조직에서는 고객의 만족을 위해 많은 노력을 기울이며 종사자들을 관리하고 교육하기도 하며 이에 관한 많은 연구도 이루어졌다. 하지만 이런 서비스의 중요성을 이용한(혹은 우연히) 고객불량행동으로 인해 서비스종사자들은 물론 서비스 조직과 타 고객에게 까지 피해가 가면서 심각성이 대두되고 이에 대한 대처 방법에 관한 연구가 진행되었다. 하지만 많은 연구들이 서비스종사자가 느끼는 심리적 반응을 간과한 채, 상황에 따라 대처방법을 제시하며 단편적인 면을 봐왔다. 이에 본 연구는 고객불량행동을 세분화하고 이로 인해 고통 받는 서비스 종사자의 심리적 반응 또한 면밀히 들여다봄으로써 유형별 고객불량행동에 따라 서비스종사자들이 다르게 부정적으로 반응하는 것을 밝히고자 한다. 본 연구에서는 고객불량행동을 가장 빈번하게 일어나는 언어적 폭력으로 한정하였으며, 서비스종사자들의 심리적 반응은 감정과 자원보존이론(conservation of theory)에서 쓰이는 핵심자원들(자아존중감, 자기효능감, 목표몰입)과 소진(burnout)을 통해 들여다보았다. 또한 고객불량행동을 유형화하기 위해 나선형 효과 모델(spiraling effect model)을 이용하여 강도의 수준별로 단골고객과 일반고객, 인신공격을 포함한 언어적 폭력과 인신공격을 포함하지 않은 언어적 폭력을 나누었으며 배신이론과 자기위주 귀인편향(self- serving bias)을 더하여 고객들의 언어적 폭력으로 인한 서비스 종사자들의 심리적 반응이 다르게 나타나는 것을 실증분석을 통해 확인하였다. 분석 결과, 서비스종사자가 갖고 있는 감정과 핵심자원들이 4가지 고객의 언어적 폭력으로부터 다른 양상을 보이는 것을 밝혀냈으며, 핵심자원 중에서도 많은 연구에서 혼용하여 사용하는 자아존중감과 자기효능감이 비슷한 패턴으로 부정적인 영향을 받는 것으로 나왔지만, 서비스 상황에서는 자기효능감이 더 많은 부정적인 영향을 받음으로써 두 개념이 다르다는 것을 제시하였다. 또한 고객의 언어적 폭력이 서비스 종사자들의 자기효능감을 매개하여 소진에 부정적인 영향을 미친다는 것을 확인함으로써 그동안 고객불량행동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구들을 뒷받침하게 되었다. 이로써 본 연구는 그동안 고객불량행동으로부터 서비스종사자들이 받는 고통을 제한적으로 봤다는 것을 보여주며, 적절한 대처 방법을 위해서는 고객불량행동을 세분화하고 그에 영향을 받는 서비스종사자들의 내적 자원들까지 고려해야할 필요가 있다는 것을 제안하였다.