Kano 모형을 이용한 항공사 영유아 고객의 기내특화서비스 청사진 도출

Abstract

본 논문의 목적은 항공사에서 제공하는 영유아 고객 대상 기내특화서비스에 대하여 (1) 기내 서비스의 각 단계별 물적 서비스와 인적 서비스 요소를 구축하고, (2) Kano 모형 분석 및 Tomko 고객만족계수를 도출하여 서비스 청사진에 단계별 서비스를 제시하여 시각화하고자 하였다. 설문조사는 항공사를 이용한 0세에서 만 6세까지의 영유아를 동반한 부모고객을 매개로 조사하였다. 본 연구 결과는 첫째, 포커스 그룹인터뷰(FGI: focuse group interview)를 통해 수집된 변수 35개의 Kano 모형 분석에 따른 품질분류는 26개의 매력적 품질, 7개의 일원적 품질, 1개의 당연적 품질 및 1개의 무관심 품질요소로 분류되었다. 둘째, 영유아 고객 대상 기내특화서비스에 대하여 각 단계별로 Kano 모형을 통해 분류된 품질 및 Timko계수를 포함한 서비스 항목을 제시한 서비스 청사진을 도출하였다. 본 연구는 기존에 항공운송산업에서 구축되지 않은 영유아 고객 대상 기내특화서비스의 청사진을 도출함으로써 항공운송산업에 유용한 실무적 시사점을 제공하였고, 서비스 경영 학문분야의 이론적 시사점을 제시하였다. The purposes of this research were to (1) classify specialized in-flight service quality elements for young kids by applying to Kano model and verify Timko customer satisfaction coefficient, and (2) build the specialized in-flight service blueprint for young kids customers. The Kano model was analyzed and Timko satisfaction coefficient was drawn using data collected from 198 customers who have flown with their young kids. The results of this study indicate that (1) 35 young kids customers’ specialized in-flight service items collected from FGI(Focus Group Interview) were categorized as following: 26 elements as Attractive Quality, 7 elements as One-Dimensional Quality, one element as Must-be Quality, and one element as Indifferent Quality, and (2) specialized in-flight service blueprint for young kids customers was generated to indicate all steps in the service process including Kano service quality category and Timko customer satisfaction coefficient. This study can provide managers with crucial implication to improve service quality in airline industry.