고객 만족 경영의 이론화 시도: 사업패러다임 적합성의 정의

Abstract

본 논문은 수요측면의 시장.고객 니즈와 이를 충족시켜주는 공금측면의 기업,제품은 시장진화 및 기술진화와 이들간의 공진화(coevolution)에 따라 끊임없이 바뀌며 바뀌어야 한다는 의미에서 고객만족은 역동적 개념이다라는 묵시적 가정하에, 동태적 고객만족을 통한 우수한 기업성과의 실현 원리를 구면하기 위한 이론화의 첫 시도이다. 본 논문에서는 정보네트워크화, 글로벌화, 기술혁신의 가속화에 의해 상호의존성(interdependence)과 복잡성(complexity)이 증폭될 21C의 기업경영 환경에서는 고객만족경영에 대한 동태모델의 정립이 소망스럽다는 인식하에 우선 동 모델에서 핵심개념의 하나가 될 수요측면의 고객니즈가 지니는 속성조합과 공급측면의 제품이 지니는 속성조합간의 부합성을 사업패러다임적합성(Business Paradigm Fit)이라는 신조어(新造語)로 정의하였다. 그리고 사업패러다임적합성을 정의하는데 필요한 사업패러다임(Business Paradigm)과 가시사슬Ⅱ(Value Chain Ⅱ)라는 신조어도 아울러 개발하였다.