확장된 후기수용모형(PAM)을 적용한 공항 셀프체크인 키오스크(Kiosk)의 지속이용의도에 관한 연구

Abstract

공항 운영 서비스 분야에서 보편화 되어가고 있는 기술서비스에 대한 고객의 사용의도를 파악하는 것은 무엇보다 중요하다. 이에 본 연구는 u-Airport 전략서비스 중 하나인 공항 셀프체크인 키오스크를 경험해본 이용객을 대상으로 확장된 후기수용모형을 통한 키오스크 지속이용의도에 관한 영향 관계를 파악하고자 하였다. 연구 결과, 공항 셀프체크인 키오스크에 대한 이용자의 기대일치는 지각된 사용용이성, 지각된 유용성 그리고 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 공항 셀프체크인 키오스크에 대한 이용자의 지각된 사용용이성은 지각된 유용성과 만족도에 유의미한 영향을 미치고, 공항 셀프체크인 키오스크에 대한 이용자의 지각된 유용성은 만족도와 지속이용의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 공항 셀프체크인 키오스크에 대한 이용자의 만족도는 지속이용의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 바탕으로 u-Airport 전략을 세우고 있는 공항 운영 서비스, 공항 관계자 및 업계 항공사 관리자에게 이론적·실무적 시사점을 제시했다. It is important to understand the customers’ propensity toward service technology which is getting popular in the airline industry. Hence, this study aimed to examine the causal relationship explaining the intention to continuously use airport self-check-in kiosks based on the Extended Post Acceptance Model. The results, first, indicated that confirmation of kiosk user’s expectations significantly affects perceived usefulness, ease of use, and satisfaction. Secondly, it was revealed that perceived usefulness has significant effects on ease of use and satisfaction. Lastly, it was found that kiosk user’s satisfaction significantly affects continuous usage intention. In conclusion, this study provided theoretical and practical implications for the managers setting the u-Airport strategy in the aviation industry and its supporting industries.