고객불량행동이 직원성과에 미치는 영향: 사회적 지원의 조절효과를 중심으로

Abstract

본 연구에서는 서비스 접점에서 발생하는 고객불량행동이 서비스 직원의 직무스트레스및 직무성과에 미치는 영향을 살펴보았다. 보다 구체적으로, 고객불량행동으로 인한 직원의증가된 직무스트레스와 감소되는 직무성과를 예방할 수 있는 방안으로 사회적 지원을제시하여 그 영향을 검증했고, 각 구성개념들의 긍정적인 영향과 부정적인 영향에 대한인과관계를 설명하기 위해 자원보존이론과 사회교환이론을 활용했다. 먼저, 고객불량행동이직무스트레스를 통해 직무성과에 미치는 매개효과를 조사하였다. 다음으로, 고객불량행동이직무스트레스를 통해 직무성과에 미치는 영향을 부정적 감정성향이 어떻게 조절하는지조사하였다. 마지막으로 고객불량행동이 직무스트레스를 통해 직무성과에 미치는 영향을사회적 지원 (상사의 지원, 동료의 지원, 조직의 지원)이 조절하는지에 대해서도 살펴보았다. 안산지역 서비스 접점 직원(레스토랑, 카페, 은행, 백화점)을 대상으로 설문조사를 실시했다. 총 150부를 배포했고 125부의 유효한 설문지를 회수하였으며, 이 중 불성실한 응답으로판단되는 설문지 14부를 제외하고 111부를 통계분석에 사용하였다. 분석결과 고객불량행동이 직무스트레스를 매개하여 직무성과를 감소시키는 것으로 나타났다. 그리고 사회적 지원 중 상사의 지원은 이러한 매개효과를 완화하는 것으로나타났다. 그러나 부정적 감정 성향은 고객불량행동이 직무스트레스를 통해 직무성과에미치는 영향을 조절하지 않는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 고객불량행동으로 인해발생할 수 있는 감소되는 서비스 직원들의 성과 및 행동을 이해하고, 이를 완충할 수 있는요소들을 검증하여 관리적 시사점을 제공하였으며, 이를 바탕으로 서비스 산업에 필요한규범 및 고객불량행동에 대한 대처방안을 수립하는데 이론적 토대를 제공하였다. Dysfunctional customer behavior is common in service company. Dysfunctional customer behavior has negative outcomes for organization, employees, and other customer. So, the current research relies on social exchange theory and conservation of resource and develops the conceptual framework, which depicts job stress as a mediator of the effect of dysfunctional customer behavior on job performance. We also investigate the moderating effect of social support (supervior support, co-worker support, and organizational support) and employees' negative affectivity on the indirect relationship between dysfunctional customer behavior and job performance via job stress. In order to test our conceptul model, we have distributed 150 questionnaires and used 111 responses for data analysis. Using process macro for SPSS, we have investigated our conceptual model. The results show that social support (supervisor support) negatively moderates the relationship between dysfunctional customer behavior and job performance via job stress. However, the findings show that negative affectivity, co-worker support, organizational support does not moderates the relationship between dysfunctional customer behavior and job performance via job stress. Our findings show that the manager needs to help their employees to deal with dysfunctional customer proactively. Further, employees need education on how to deal with dysfunctional customer behavior. In addition, the findings of this study demonstrate that the organization need to help its employees get appropriate support for their supervisor.