호텔 종사원의 직무만족이 직원웰빙과 고객지향성에 미치는 영향 : INDSALES 다차원 척도법을 중심으로

Abstract

본 연구에서는 세일즈 산업에서 널리 이용되고 있는 직무만족의 다차원 척도인 INDSALES를 바탕으로 고객 접점 서비스 종사원의 직무만족을 7가지 차원(상사에 대한 만족, 업무 자체에 대한 만족, 정책과 지원에 대한 만족, 승진에 대한 만족, 임금에 대한 만족, 동료에 대한 만족, 고객에 대한 만족)으로 구분하여 종사원들의 삶의 질을 평가하는 웰빙과 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보았다. 연구 결과 웰빙에 영향을 미치는 항목들로는 업무 자체에 대한 만족이 가장 높았으며, 동료에 대한 만족과 임금에 대한 만족은 영향 관계가 나타나지 않았다. 이는 종사원들이 생각하는 직무를 통해 얻어지는 웰빙은 단순히 경제적 풍요뿐만 아니라 정서적 측면과 자신이 추구하는 일에 대한 가치가 반영되어 평가되고 있음을 알 수 있다. 고객지향성에 영향을 미치는 요인들은 동료에 대한 만족이 가장 크게 나타났으며, 업무에 대한 만족, 상사에 대한 만족, 고객에 대한 만족으로 직장에서 자신이 업무를 수행하는 과정에서 직접적 관계가 되는 항목들이 주로 종사원의 행동이나 태도 변화에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 반면 호텔의 정책이나 지원에 대한 만족과 진급이나 임금에 대한 만족은 고객지향성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. The purpose of this study was to measure the job satisfaction in the hotel industry with a multidimensional scale. This approach also included various environmental factors that can be faced by the customer service staff. Based on the INDSALES multidimensional scale of job satisfaction, which is widely used in the sales industry, the effect of seven factors (satisfaction with; supervision, work, company policy and support, promotion, pay, co-workers and customers) on employee well–being and customer oriented behavior were examined. Empirical data were collected from hotel employees in South Korea. As a result of the study, the factor that affected employee well-being the most was satisfaction with work itself, while satisfaction with co-workers and satisfaction with pay did not show any significant relationship. Also, satisfaction with hotel policy and support, promotion, and pay did not affect customer oriented behavior. Thus, it can be interpreted that the quality of life or individual attitude of hotel employees is not influenced by material wealth such as pay and promotion, but satisfaction with their work itself greatly affects personal well-being and customer-oriented attitude change. Based on findings, practical implications for the industry were discussed.