모바일 쇼핑 애플리케이션 서비스품질이 고객 만족도와 재사용의도에 대한 미치는 영향

Abstract

본 연구는 중국 대표적인 모바일 쇼핑 애플리케이션(application, 이하 앱) 핀뚜어뚜어(拼多多）를 대상으로 모바일 쇼핑 앱 서비스품질이 고객만족도와의 관계를 먼저 규명하여 다음 고객만족도와 재사용의도에 어떤 영향을 미치는 가를 규명하는 목적을 두었다. 이를 위해 SERVQUAL모형의 바탕으로 모바일 쇼핑 앱 서비스품질에 관한 선행연구를 고찰을 통해서 서비스품질의 구성요인을 도출하였다. 이에 따라 SERVQUAL라는 모형의 관점 기본으로 서비스품질은 신뢰성, 확신성, 반응성, 유형성, 공감성을 변수로 도출해 사용하였다. 이와 같이 서비스품질의 구성요인과 고객만족도에 어떤 영향을 미치고 고객만족도와 재사용의도에 미치는 영향에 대해 연구모형과 연구가설을 도출하여 연구하고자 한다. 서비스품질의 5개의 구성요인들과 고객만족도간의 관계를 통해서 나타내는 5개의 가설과 고객만족도와 재사용의도에 미치는 영향에 관련된 1개의 가설을 포함하여 모두 6개의 가설을 설정하여 검증하였다. 연구가설을 검증하기 위해 표본의 선정은 모바일 쇼핑 앱 핀뚜어뚜어를 사용한 소비자들을 대상으로 총 400매의 설문지를 배포하여 자료를 수집하였다. 서비스품질 구성요인과 고객만족도, 재사용의도에 미치는 영향에 대해 통계적 분석방법인 SPSS를 이용해서 실증분석을 실시하였다 최종적으로 연구모형을 통해 도출된 분석결과를 기반으로 아래와 같이 연구결과를 얻었다. 서비스품질 구성요인이 고객만족도에 미치는 유의한 영향을 살펴보면 서비스품질요인 중 반응성, 신뢰성, 확신성, 공감성의 4가지 품질요인은 유의한 영향을 미치고 서비스 품질의 유형성은 고객만족도에 유의한 영향을 미치지 못하는 결과를 살펴보았다. 이는 모바일 쇼핑 앱 서비스품질이 고객만족도에 영향을 미친다는 점에서 재사용의도에도 영향을 미칠 수 있다는 것을 알 수 있다. 많은 연구자의 연구결과와 같음 고객만족도는 재사용의도에 대한 유의한 영향을 미치는 결과로 나타났다. 본 연구에서는 모바일 쇼핑 앱의 서비스품질의 구성요인이 이해하고 각 요인이 고객만족도에 미치는 영향을 입증하였고, 고객만족도와 재사용의도 간의 연결 영향도 입증하였다.