면세점 서비스품질이 외국관광객의 한국관광 만족도에 미치는 영향-중국관광객을 중심으로-

Abstract

면세점의 서비스 품질은 중국인 관광객들이 직접 평가할 수 있는 필수 요소다.고객 만족도에 중요한 영향을 미치는 면세점의 품질을 높이기 위한 방안이다.그래서 면세점 서비스의 품질에 대한 만족도 연구가 면세점을 더 잘 유지하고 고객 유치에 도움을 줄 수 있다고 생각한다.본 연구는 면세점을 쇼핑하는 중국관광객 을 중심으로 서비스 품질에 대한 기본 요소를 구분하고,각 요소가 고객 만족도에 어떤 영향을 미치는지를 분석하여,면세점의 서비스 품질을 더욱 개선하기 위한 기초 자료를 제공한다. 본 연구는 서비스 품질의 선행연구를 바탕으로 면세점 서비스 품질에 영향을 주는 요소들을 도출해 냈으며,이러한 요소들이 고 객 만족도에 미치는 영향을 분석했다.연구의 목적을 달성하기 위 하여 문헌연구와 실증연구를 병행하는 연구 방법을 채용하였다. 실증연구는 면세점을 방문했던 중국인 관광객들에게 설문지를 보 내 유효설문 148건을 분석하고,spss 23.0 통계프로그램을 통해 수집한 자료를 빈도분석,신뢰도분석,타당성분석,관계분석과 복귀 분석을 진행했다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째,일반 특성을 분석한 결과 여성이 남성 보다 많지 실감 할 수 있다는 중국 여성이 남성보다 더 많은 한국 을 방문,연령대에 따르면 20대 에서 30대 젊은이 들이 너무 많고,결혼상태 기혼 미혼 보다 훨씬 많은 인파가 몰려 왔는지 실감 할 수 있다.중국인 관광객 중 미혼의 사람들 보다 기혼 가는 사람에게 한국관광을 방 문하고 한국의 면세점 이다.월수입 35만원(2000원)~100 만원 (6000 원)을 버는 학생들은 한국 여행을 많이 선택하는 것으로 조사됐다. 둘째,면세점 서비스의 품질 요소가 중국인 관광객의 만족도에 의미 있는 영향을 미친다는 점을 검증했다.면세점 서비스의 품질 에 대한 인적 서비스,부가서비스와 부대시설서비스 등 3개 요소 가 중국인 관광객의 만족도에 의미가 있는 것으로 나타났다.