스키 리조트 속성이 고객만족과 리조트 이미지 및 고객 충성도에 미치는 영향

Abstract

레저사업의 성공에는 충성도가 높은 고객이 필요하고, 이러한 고객의 확보와 유지를 위해서 체계적 마케팅전략의 적용이 필요하다. 이 연구는 스키 리조트 고객의 선택에 영향을 미치는 주요 속성요인들을 탐색하고, 이러한 요인들이 고객만족과 리조트 이미지에 미치는 영향과 종국적으로 고객 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이 연구는 국내 소재 6개 스키 리조트에서 1,130명의 방문객을 대상으로 서베이를 실시하였다. 구조방정식 모형을 사용하여 수집된 자료를 분석하였다. 주요 결과를 보면 첫째, 스키 리조트 이미지는 고객만족에 영향을 주며, 고객만족과 이미지는 각기 고객 충성도 형성에 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 본 연구의 선행 변수들은 모두 고객만족에 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족에 영향을 미치는 선행 변수들을 경로 계수의 크기순으로 보면 슬로프 시설이 1순위이고 스키 강사가 2순위, 위락숙박 시설이 3순위이며, 그 다음으로 프로모션, 리프트, 식음료 시설, 슬로프 관리, 경관, 경제성의 순으로 나타났다. 셋째, 선행 변수들이 리조트 이미지에 미치는 영향을 보면 슬로프 시설이 1순위이고, 다음으로 경관이 2순위, 위락숙박 시설이 3순위로 나타났으며, 경제성은 유의적이지 않은 것으로 나타났다. 연구 결과가 가지는 이론적 의미와 전략적 의미 및 향후 연구방향이 논의되었다.

The customer loyalty is a key success factor for leisure businesses, and applying marketing strategies is required to obtain and keep loyal customers. This study attempts to identify important attributes affecting the customer’s ski resort selection, and analyzes the effects of the attributes on customer satisfaction and resort image, and the ultimate effects on customer loyalty. Data were collected through a survey of 1,130 skiers across six ski resorts in Korea. The data were analyzed by the structural equation modeling. Major findings of this study can be summarized as follows. First, resort image significantly influenced customer satisfaction, and customer satisfaction and resort image had a significant influence on customer loyalty, respectively. Second, all of the ski resort attributes influenced the customer satisfaction. On the basis of path coefficient slope facility was the first, ski instructor the second, entertainment and hotels the third, and then promotion, lift, food and drink, slope management, landscape, and economy followed in order. Third, in influencing the resort image slope facility was the first, landscape the second, entertainment and hotels the third, however, economy factor was not significant. Strategic implications of the results and future research directions were discussed.