고객불량행동이 직원성과에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 서비스 기업에서 발생하는 고객불량행동이 서비스 직원의 직무스트레스 및 직무성과에 어떻게 영향을 미치는지 규명하고자 수행되었다. 이러한 변수관계에 있어서 사회적 지원과 개인의 특성인 부정적 성향(NA)에 의해 어떻게 조절되며 차이가 있는지 분석하고자 하였다. 또한 이론적 기반으로서 자원보존이론과 사회교환이론을 적용하였다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 서비스 직원(레스토랑, 백화점, 카페, 은행)을 대상으로 설문을 실시하였으며 가설검증을 토대로 연구의 시사점과 연구한계점 및 연구방향을 제시하였다. 분석 결과 고객불량행동이 직무스트레스를 통하여 직무성과에 미치는 매개효과는 채택되었으며, 사회적 지원은 고객불량행동이 직무스트레스를 통해 직무성과에 미치는 조절된 매개효과 또한 유의미하게 나타났다. 즉, 사회적지원은 고객불량행동을 경험한 서비스 직원의 직무성과를 완화시키는 결과를 도출하였다. 그러나 부정적 감정성향은 고객불량행동이 직무스트레스를 통해 직무성과에 미치는 조절된 매개효과는 통계적으로 유의하지 않았다. 이러한 결과를 통해서 서비스 산업의 특성상 고객과 서비스 직원은 수 많은 교환상황이 있어 불량고객을 접하기 때문에 기업 차원에서 불량고객에 대한 예방과 규범을 정립하고 무조건 참아야한다는 서비스 직원의 인식을 제고할 필요성이 있다. 조직과 직원들은 고객불량행동의 부정적인 측면을 인지하고 있어야하며 불량행동으로 인한 직원의 감정적인 측면을 서비스 조직, 동료, 상사는 언제나 직원에게 관심을 가지고 지원을 해줄 수 있도록 심리적으로 지각시킬 필요가 있다.