서비스디자인방법론을 활용한 대학병원 터치포인트 디자인 연구

Abstract

2000년 이후 오늘날 산업의 흐름은 제품 중심의 제조업에서 서비스 중심의 서비스산업으로 이동하고 있으며, 전 세계적으로 ‘경제의 서비스화(Servitization)’가 가속화되고 있다. 이러한 패러다임의 변화로 인해 사람의 건강과 생명을 직접적으로 다루는 의료산업계에서도 서비스디자인의 필요성이 꾸준히 논의되고 있다. 특히 의료서비스 영역은 환자의 관련 전문 지식 결여 또는 부재로 진단이나 치료를 위한 의사결정 중심자일 수 없고, 심신이 미약하다는 특수한 이유로 공급자 중심의 서비스가 형성될 가능성이 매우 높다. 때문에 의료서비스에서 환자의 경험을 중심으로 하는 맥락적 리서치를 통해, 다양한 이해관계자의 잠재된 요구를 포착하고 개선해 나가는 서비스디자인 방법이 더욱 대두된다. 오늘날 대학병원건물에는 곳곳에 환자들을 위한 터치포인트가 존재하고 있다. 하지만 증·개축을 거듭하며 만들어진 미로와 같은 구조로 그 기능을 충분히 발휘하지 못하는 경우가 종종 발생한다. 그럼에도 수요자인 환자, 특히 초진환자의 경험을 고려한 터치포인트 연구는 제대로 이루어지지 않고 있다. 또한 3차 의료기관인 대학병원이 상급종합병원인 만큼 내원객 대부분이 암, 중증질환 진료 등 난도 높은 의료행위를 필요로 하여 찾은 환자이기에 대기시간 관리를 위한 터치포인트 역시 매우 중요한 실정이다. 따라서 점차 대형화되고 복잡해지는 대학병원건물에서는 수요자가 보기 쉽고 활용이 편리하게 계획된 사인 시스템 및 지각된 대기시간 단축을 위한 터치포인트 구성 방안이 절실히 필요하다. 그러므로 본 연구에서는 서울 성동구 왕십리로에 있는 한양대학교서울병원 초진 환자 중심으로, 경험의 맥락 파악을 위한 리서치를 통해 문제(Pain Point)와 이슈를 도출해냈다. 발견한 문제들을 해결하기 위해 행동의 효율적 변화를 유도하고 이용절차를 개선할 수 있는 터치포인트(Touchpoints)를 제안하였다. 결과적으로 본 연구를 통해 대학병원 초진환자의 진료만족도 개선을 위한 다양한 연구가 이루어지되기를 기대한다.