호텔 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향 -중국 중저가 호텔을 중심으로-

Abstract

최근 몇 년 동안 중국 호텔업계의 자체능력이 꾸준히 증가하고 있으며 관광산업의 발전을 지속적으로 추진하기 때문에 중국 호텔산업은 수요를 계속 확대하고 빠른 속도로 발전하고 있다. 그런데 이와 동시에 세계적으로 유명한 브랜드 호텔들이 잇달아 중국시장에서 진주하게 되었다. 중국 본토 숙박 및 식당 등에 관련된 호텔에 큰 스트레스를 시켰다. 그래서 중국호텔산업은 역시 본토 간의 경쟁뿐만 아니라 세계 호텔산업들과의 경쟁 중도 들어갔다. 또는 개혁 개방 와 경제의 급속한 발전에 따라 중국 여행관광 시장이 매우 활발하고 발전성도 더 넓게 되었다. 치열한 경쟁 환경에서 우위를 차지하기 위해 중저가 호텔 경영자가 가격 경쟁만 주목하는 것뿐만 아니라 서비스품질에 대해 많이 관심을 기울여야 한다. 본 연구는 중국 호텔산업에서 중저가 호텔을 바탕으로 호텔 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 어떠한 영향을 미치며 고객만족이 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는가에 대해 연구를 했다. 이러한 연구의 결과는 중국 호텔산업 경영에 대한 학문적인 발전과 호텔경영에서 고객만족 및 재방문의도에 대한 구체적인 개선방안을 제시할 수 있도록 하는 것이 본 연구의 목적이다. 실증분석을 위해 연구와 관련한 선행연구를 통해 연구목적에 맞는 모형을 설계하였고 가설을 설정하였다. 설정된 가설을 검증하기 위하여 설문지를 이용하여 중국 국내 중저가 호텔을 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사의 기간은 2018년 2월 13일부터 2월 28일까지 총 16일간 온라인 방식으로 실시하였다. 설문지는 총 310부의 설문지를 배포하여 303부를 회수하였으며 이 중에서 불성실하게 작성된 43부를 제외하고 유효한 260부를 분석에 사용하였다. 호텔의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 대해 SPSS 21.0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 표본의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위해 신뢰성 분석 및 요인분석을 실시하였으며 가설검증을 위해 상관관계 분석 및 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미친다. 반응성이 가장 큰 영향력을 가지고 있으며 다음으로 공감성, 확산성, 신뢰성, 유형성의 순으로 나타났다. 둘째, 호텔 서비스품질은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미친다. 유형성이 가장 큰 영향력을 가지고 있으며 다음으로 반응성, 공감성의 순으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미친다. 검증 결과는 먼저 서비스품질이 고객만족에 정(+)의 영향을 미친다는 가설은 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 차원에서 다 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 서비스품질이 재방문의도에 정(+)의 영향을 미친다는 가설은 서비스품질의 유형성, 반응성, 공감성 차원에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또는 고객만족이 재방문의도에 정(+)의 영향을 미친다는 가설은 고객만족이 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것을 나타났다. 결론적으로 3개 변수간에 서로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 다시 말하면 서비스 품질이 높아지면 고객만족과 재방문의도가 높아지고 고객만족이 높아지면 재방문의도가 높아진다는 것이다. 이러한 결과는 선행 연구의 호텔 서비스품질요인에 대한 고찰을 통해 호텔 서비스품질의 특성에 대한 이해를 증진시키고, 고객만족에 영향을 미치는 서비스 요인이 무엇인지를 확인할 수 있으므로 호텔산업의 운영자에게 서비스품질에 대한 개선 시사점을 제시할 수 있다.