인터넷 쇼핑몰의 물류 서비스품질이 고객만족과 재 구매의도에 미치는 영향 -- 알리바바를 중심으로

Abstract

본 연구는 중국 대표적인 인터넷 쇼핑몰 알리바바를 대상으로 인터넷 쇼핑몰의 물류 서비스품질이 고객만족과의 관계를 먼저 규명한 다음 나아가 고객만족과 재 구매의도에 어떤 영향을 미치는 가를 규명하는데 있어 주된 목적을 두었다.이를 위해 선행연구들의 고찰을 통해서 인터넷 쇼핑몰의 물류 서비스품질의 구성요인을 분류하였다. 이에 따라 물류 서비스품질은 정확성, 신속성, 신뢰성, 사후 서비스, 친절성을 변수로 도출해 사용하였다. 이와 같이 물류 서비스품질의 구성요인이 고객만족에 미치는 영향 그리고 고객만족과 재 구매의도에 미치는 영향에 대해 연구모형 및 가설을 도출하였다. 5개의 요인들과 고객만족과의 관계를 나타내는 5개의 가설과 고객만족과 재 구매의도에 미치는 영향에 관련 1개의 가설을 포함해서 총 6개의 가설을 설정하여 검증하였다. 연구가설을 검증하기 위해 표본의 선정은 알리바바 인터넷 쇼핑몰을 이용한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 총 250매의 설문지를 배포하여 자료를 수집하였다. 물류 서비스품질 구성요인과 고객만족, 재 구매의도에 미치는 영향에 대해 SPSS 21.0 통계패키지를 사용하여 분석하였다. 타당성을 검증하기 위해서 탐색적 요인분석을 실시하였다. 최종적으로 연구모형을 통해 도출된 분석결과를 기반으로 아래와 같이 연구결과를 얻었다. 물류 서비스품질 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것에 대해 살펴보면 물류 서비스품질요인 중 정확성, 신속성, 신뢰성, 사후 서비스, 친절성의 5가지 품질요인은 유의한 영향을 미치는 결과로 나타났다. 이는 인터넷 쇼핑몰의 물류 서비스품질이 고객만족에 영향을 미친다는 점에서 재 구매의도에도 영향을 미칠 수 있다는 것을 알 수 있다. 고객만족과 재방문 의도 간에 통계적으로 유의한 관계가 미치는 결과로 많은 기존의 연구들에서 나타난 바와 같이 고객들이 만족하면 할수록 재방문 의도가 높아진다는 것을 밝혀졌다. 본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰의 물류 서비스품질의 구성요인이 무엇인지를 파악하고 각 요인이 고객만족에 미치는 영향을 입증하였고, 고객만족과 재 구매의도 간의 연결 영향도 입증하였다.; This study is used to determine the relationship between the logistics service quality of Internet shopping malls and customer satisfaction, and then to find the major impact on customer satisfaction and the intention of repurchase on the online shopping mall Alibaba. For this purpose, through the consideration of prior studies the factors that make up the logistics service quality of Internet shopping malls are categorized. Accordingly, logistics service quality was derived and used as variables for accuracy, speed, reliability, post - service and kindness. A research model and hypothesis was drawn on the effects of logistics service quality factors on customer satisfaction and on the intention of purchasing again. A total of six assumptions were established and validated, including five that expressed the relationship between the five factors and customer satisfaction and one that affected the customer satisfaction and re-purchase intent. To verify the hypothesis, the sample was collected by distributing a total of 250 questionnaires to consumers who had experience using the Alibaba Internet Shopping Center. We used SPSS 21.0 statistical packages to analyze the logistics service quality factors, customer satisfaction, and their impact on the intent to re-purchase them. A Exploration Factor Analysis was performed to validate. Ultimately, based on the analysis results obtained from the study models, the following results were obtained : As for the significant impact of logistics service quality factors on customer satisfaction, five of them were found to have significant effects on accuracy, speed, reliability, post service and kindness. It can also influence the intention of purchasing again as the quality of logistics services of Internet shopping malls affect customer satisfaction. As a result of the statistically significant relationship between customer satisfaction and the intent to revisit it, many existing studies have shown that the more satisfied the customer is, the higher the intention of the revisit is. In this study, we have identified the factors that are responsible for the quality of logistics services of Internet shopping malls, demonstrated the impact of each factor on customer satisfaction, and also demonstrated the effect of connecting customer satisfaction with the intention of repurchase.