물리적 환경변화에 대한 적응이 객실승무원의 직무스트레스와 직무열의 및 일탈행동에 미치는 영향

Abstract

최근 국내 항공산업이 폭발적으로 성장함에 따라, 국내 항공시장은 대형 항공사와 저비용 항공사 간의 치열한 각축장이 되고 있다. 때문에 경쟁우위를 점하기 위한 항공사의 다양한 차별화 전략이 요구되고 있는데 인적 서비스 영역은 이미 항공사간 차이가 모호해진 만큼 대형항공사들은 물적 서비스 부문의 변화를 통한 저비용항공사와의 차별성을 꾀하고 있다. 이중 가장 대표적인 전략이 바로 신 기종을 도입해 고객의 호기심과 만족을 극대화 하는 전략이다. 다만 이러한 전략이 고객만족과 신규수요 유치라는 영업적 목표달성에는 효과적일 수 있으나, 변화된 환경 속에서 근무해야 하는 객실승무원에게는 새로운 근무환경에 적응해야 한다는 부담으로 다가올 수밖에 없다. 즉, 경쟁력 확보를 위해 추진되는 신 기종 항공기의 도입과 이에 따른 물리적 환경의 변화는 필연적으로 객실승무원의 내적반응과 업무태도에 영향을 미치게 된다. 때문에 본 연구에서는 신 기종 도입에 따른 물리적 환경변화에 대한 적응이 객실승무원의 직무스트레스와 직무열의 및 일탈행동에 미치는 영향에 대해 알아보고자 한다. 선행연구들을 통해, 물리적 환경변화(레이아웃/시스템 변화)에 대한 적응, 직무스트레스, 직무열의, 일탈행동(방어적/적극적)의 구성개념을 도출하였고, 이들 구성개념 간의 관계 고찰을 통해 연구모형을 설정하였다. 또한 연구 타당성 향상을 위해 우선, 국내 대형항공사에 재직 중인, 신 기종 도입에 따른 물리적 환경 변화를 경험하면서 다양한 비행경력을 보유하고 있는 10명의 객실승무원을 대상으로 'Focus Group Interview'를 실시하여 물리적 환경변화에 대한 변수를 도출하였다. 이후 50명의 객실승무원을 대상으로 예비조사를 실시하여 최종 설문지를 수정·삭제하였으며, 작성된 설문지를 신 기종 도입에 따른 물리적 환경변화를 경험한 국내 대형항공사 객실승무원을 대상으로 총 246부 배포하였다. 회수된 설문지 중 유효한 설문지를 대상으로 다중회귀 분석을 실시해 각 개념간의 관계를 알아보고, 신 기종 도입에 따른 물리적 환경변화에 대한 적응과 일탈행동 사이에서 직무스트레스 및 직무열의의 매개효과를 검증하였다. 이러한 분석결과를 바탕으로 이론적 시사점과 실무적 시사점을 도출할 수 있었다.; The purposes of this study were (1) to analyze how adjustment to physical environmental changes caused by introduction of a new aircraft influence work-related stress of cabin crew (2) to verify how their levels of job engagement are affected by these stresses (3) to identify how the engagement level affects deviant behaviors (4) and to ultimately prove the correlations between changes in physical work environment and deviance of cabin crew. The author established a theoretical model based on a construct which was derived from the preceding research. The model, in turn, was empirically tested via surveys of cabin crew who had experienced physical environmental changes while working in a new type of airliner. Altogether, data collected from 198 flight attendants were used to draw a structural equation. The results are as follows: First, there was a positive correlations between changes in a cabin layout or a work system and cabin crew's job stress levels. Second, there was a negative correlation between these stresses and job engagement of cabin crew. Third, there was a negative correlation between the level of job engagement and deviant behaviors of flight attendants, both defensive and offensive. Lastly, adjustment to changes in system had negative influence both on defensive and offensive deviant behaviors while adjustment to changes in cabin layout did not have any influence both on defensive and offensive deviant behaviors of cabin crew.