스마트폰의 제품 및 애프터서비스 품질 요소가 만족도를 통해 재구매 의도에 미치는 영향에 대한 연구

Abstract

본 연구는 최근 국내 스마트폰 시장의 동향과 이에 맞는 기업 전략의 방향을 알아보고자 ‘제조사 품질 요인이 고객 만족을 통해 재구매 의도에 미치는 영향’이라는 주제로 연구를 시작하였다. 연구의 세부 목적으로는 고객 충성도에 영향을 미치는 현재 시장 상황에 적합한 제조사 품질 요인들을 제시하고, 선행 연구가 많지 않은 스마트폰 애프터서비스 품질에 대해서도 그 하위 품질차원을 선정, 검증해 보고자 하였다. 또한 주로 서비스 업종 대상으로 선행 연구가 이루어진 전환 장벽에 대해서도 스마트폰 분야에 적용하여 그 관계와 영향에 대해서 확인하고자 하였다.