객실승무원의 국적별 고정관념이 적대감(Hostility) 및 기내 강경대응에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

최근 국내외 구분 없이 관광객의 여행 횟수 급증으로 인해 항공사를 이용하는 승객들도 자연스럽게 늘어나는 추세를 보이고 있다. 국제항공운송협회(IATA)에 따르면 이와 같은 여행 급증에 따라 기내에서의 승객 난동 행위와 같은 사건들도 비례적으로 늘어나고 있다고 집계하였다. 항공기 운항 시 기내 난동 승객에 대해 미숙한 제압과 대응 절차에 대해 언론 및 여론에서 이를 질타한 적이 있다. 최근 국내의 기내 난동 사건을 중심으로 세간의 이목을 받은 혹은 받았던 주제를 토대로 연구하고자 한다. 본 연구는 국적별 고정관념이 승객의 기내 난동 행위에 대해 어떠한 인식을 가지고 있는지를 확인하고자 하였다. 또한 이러한 국적별 고정관념을 받을 수 있는 국가의 승객이 기내 난동을 부렸을 때 실무자인 객실 승무원은 어떠한 적대감(Hostility)을 느끼는지 알아보고자 하였고, 그에 따른 기내 강경대응의 정도를 파악하고자 하였다. 본 연구는 국내외 구분 없이 전·현직 객실 승무원을 대상으로 실증분석을 실시하였으며, 국내선과 국제선을 운항하는 대형항공사와 저가항공사, 외국 항공사를 모두를 포함한다. 이 중 9명의 불성실한 응답자를 제외하고 총 276개의 유효표본을 가지고 빈도분석, 확인적 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석, 구성 개념 타당도(Construct Validity) 분석을 실시하였다. 연구결과, 국적별 고정관념은 객실 승무원의 적대감(Hostility)에 정(+)의 영향을 미치며, 객실 승무원의 적대감(Hostility)이 기내 강경대응에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 국적별 고정관념 또한 기내 강경대응에 정(+)의 영향을 미치는 것을 입증하였다. 본 연구는 국적별 고정관념이 객실 승무원의 감정(Emotion) 및 서비스 태도에 미치는 영향에 대한 선행연구를 객실 승무원의 적대감(Hostility)과 기내 강경대응에 적용하여 연구의 폭을 확장시켰으며, 항공기 운항 여객 위법 행위라는 범주를 만들어 광범위할 수 있는 변수의 경계조건을 설정하였으며, 각 변수간의 영향관계를 살펴보았다는데 학문적 의의를 둔다. 또한, 본 연구의 결과를 토대로 항공사의 국적별 고정관념에 대한 완화 훈련 및 교육이 필요할 것으로 시사되며, 이러한 개선방안을 제시했다는 것에 대해 실무적 의의가 있다. 본 연구는 대부분 한국인 승무원을 대상으로 실시하였으나 향후 다 국가에서의 조사가 이루어지거나, 본 연구에서 사용한 적대감(Hostility) 및 기내 강경대응 외에 국적별 고정관념에 영향을 주는 요인을 추가적으로 분석하는 것을 제안함으로써 더 폭넓은 연구를 도출해 낼 수 있을 것이다.