호텔고객의 인지적, 감정적, 감각적 경험속성이 재방문의도에 미치는 영향

Abstract

호텔전략은 유형적인 제품과 서비스의 기반위에 경험과 감정적 가치를 통합시킬 필요성이 크다. 이에 본 연구는 호텔고객이 체류하면서 경험한 인지적, 감정적, 감각적 경험속성들이 호텔 재방문의도에 어떻게 영향을 미치는지를 살펴보기 위해 실증분석을 수행하였다. 본 연구 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객이 경험한 인지적, 감정적, 감각적 속성들은 호텔 재방문에 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 인지적인 요소로 서비스 및 음식의 질, 브랜드 인지도 뿐만 아니라, 특히 감정적인 속성(편안하고 안락함)과 감각적 속성(객실의 질)이 재방문의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 특히 호텔 체류기간동안 경험한 ‘편안하고 안락함’의 감정적 속성이 호텔 재방문의도에 가장 큰 핵심요소로 밝혀져, 타호텔과 차별성을 갖기 위해서는 감정적 측면에서 만족도를 제고시킬 수 있는 경험마케팅에 중점을 둔 경영전략에 초점을 두어야 한다. 또한 이러한 연구결과는 호텔선택행동을 잘 이해하기 위해서 기존의 정보처리 관점에서의 인지적, 기능적 호텔선택속성을 보다 확대하여 감정과 감각적 속성을 중심으로 경험적 접근방법이통합되어야 함을 제시하고 있다. 또한 인지적, 감정적, 감각적 속성들은 호텔 고객들의 여행목적, 호텔등급, 인구통계적인 특성 및 호텔브랜드의 경험유무에 따라 유의한 차이점을 보였다. 이러한 결과는 호텔매니저에게 호텔의 시장세분화 및 마케팅전략에 유용한 자료로 활용될 수 있을 것으로 보인다. This study was conducted to examine the differential effects that cognitive, affective, and sensory attributes have on hotel customers' revisit intentions. The study's analysis was based on a questionnaire completed by 296 American adults. Exploratory factor analysis (EFA), reliability analysis, multiple regression, and MANOVA were used. This study showed that hotel customers’ revisit intentions were influenced not only by cognitive attributes(service & food quality, brand), but also by an affective attribute(comfortable & relaxing) and a sensory attribute(room quality). In particular, the affective attribute(comfortable & relaxing) was a key factor in a customer's revisit intention. Therefore, hotel managers need to focus on experiential marketing to differentiate their hotels from competitors by improving the customers' emotional experience. Also, this study demonstrates the value of incorporating an experiential approach into hotel choice studies. Other findings showed that there are substantial differences in the importance of cognitive, affective, sensory attributes based on the customer's travel purpose, hotel type, demographic characteristics(gender, age), and previous hotel brand experience. These results offer hotel managers useful information on hotels' market segmentation and marketing strategies.