항만의 공공서비스품질이 고객만족에 미치는 효과분석: 평택항을 중심으로

Abstract

항만 간 상호 경쟁이 치열해지면서 운영시설 등 하드웨어적인 측면이 경쟁우위에 중요한 영향을 주고 있지만, 이에 못지않게 항만물류와 관련된 소프트웨어 측면의 공공서비스 제공의 질적 향상도 항만의 경쟁력제고에 중요하다. 항만물류서비스의 직접적인 제공은 터미널운영사, 선사 등의 물류업체가 수행하지만, 공공기관(CIQ기관, 지방해양항만청, 해양경찰, 동·식물검역소 등 관련 정부조직과 지방자치단체)의 행정서비스가 미흡하면 항만물류 관련 공공서비스의 품질이 저하되는 결과를 초래하기 때문이다. 본 연구는 평택항을 이용하는 고객을 대상으로 항만물류를 처리함에 있어 공공서비스품질이 고객만족에 미치는 효과를 분석하였다. 분석결과 공공서비스품질이 신속하고 적극적인 서비스를 제공하거나, 공공기관의 유연한 대처, 공공기관 직원의 고객에 대한 이해나 배려가 높을 경우에 만족도가 높으며, 계속 이용할 의도가 있다고 분석되었다. 반면 공공시설이나 공간의 쾌적성, 최신시설과 장비구비가 전반적인 만족에는 영향을 주지만 계속이용에는 영향을 주지 않은 것으로 분석되었다. 따라서 항만당국은 항만의 경쟁력을 높이기 위해 하드웨어적인 측면뿐만 아니라 소프트웨어 측면인 공공서비스 품질의 향상도 함께 도모할 수 있는 종합적인 정책을 수립하여 실행하는 전략을 추진할 필요가 있다.As competition among ports continually increases, it is understood that well-maintained facilities are likely to receive more traffic, but the quality of a port’s customer service should be given equal consideration when searching for ways to increase competitiveness. Port services are supplied by various distribution companies, such as shipping companies, terminal servicing companies, and so on. However, these companies lack sufficient administrative oversight (from organizations such as the CIQ, Regional Maritime Affairs and Port Services, the Coast Guard, Animal and Plant Health Inspections, and other related entities), which results in a decrease of quality customer service at these ports. This study is an analysis of the relationship between customer satisfaction and perceived port quality, based on surveys taken by customers of Pyeong-taek Port in South Korea. Satisfaction levels were high when port services were prompt and courteous, flexible in handling various situations, and took the customer’s circumstances into consideration. As a result, the customers at these ports were far more likely to continue using the same ports, according to survey results. However, high satisfaction regarding the maintenance of the facilities, quality of amenities, and the use of the latest equipment had a minimal effect on overall satisfaction, and provided little indication as to whether the customer would continue to use the same ports in the future. As port authorities attempt to establish a strong foundation and create an effective plan to increase port competitiveness, the quality of the facilities should not be the only consideration; careful attention should be given to increasing the quality of port services and customer satisfaction, which will provide optimal results for increasing port activity.