효과적인 CRM시스템 구축이 기업 운영성과에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

<국문요지> 본 연구에서는 기업에서 필요로 하는 회계, 인사, 생산, 물류, 그룹웨어, 클라우드 시스템, 보안서비스 등 정보화시스템과 각종 서비스를 개발 및 공급하는 D사의 복잡하고 다양한 업무 특성에 맞춰 개발된 CRM시스템이 실제 업무에서는 어떤 운영성과를 가져왔는지 살펴본다. 본 연구는 이론과 설문조사를 통하여 이루어지던 기존 연구와는 달리 정보화 시스템을 개발·공급하는 소프트웨어 업종에 CRM시스템을 구축하고, 시스템에 기록된 실제 데이터 값을 지속적으로 모니터링하며 추측성이 아닌 실제 데이터 처리 내용을 기반으로한 신뢰성 있는 성과를 측정한 데 따른 의의가 있다. 또한 CRM시스템과 인터넷 전화를 연동하여 비교적 시간과 공간에 제약이 없는 시스템을 구축함으로써 CRM시스템을 통한 업무관리 능력의 변화, 운영성과, 성공요인을 살펴봄으로써 기존 이론상으로 일반화 되지 않았던 CRM시스템의 변화와 장점들을 도출하여, 한 단계 발전된 CRM시스템에 대한 정보를 제공하고, CRM시스템의 지속적인 발전을 도모해 나가는데 목적이 있다. CRM시스템을 도입하기 전 실무자와의 면담과 FAX, 이메일 등을 통해 취합한 다양한 요구사항을 크게 프로세스 측면(데이터의 중복 제거, 해피콜 시스템: 부재중 콜 지원, 실시간 상담정보 공유, 관리자 보고 현황)과 시스템적 측면(안전성: 시스템안정화, 보안성: 권한설정, 보전성: 백업 및 복구, 적합성: 맞춤형 시스템, 확장성: 커스터마이징, 이동성: 모바일 지원)의 두 가지로 구분하여 집중 분석한 후 시스템에 적용하고 도입 전과 도입 후의 차이점을 비교하여 운영성과를 살펴보았다. CRM시스템 도입 후 고객의 빅데이터를 정확하고 체계적으로 관리할 수 있게 됨으로써 업무 능률이 대폭 향상되었으며 이로서 얻게된 운영성과는 다음과 같다. 첫째, 프로세스 측면에서의 성과이다. CRM시스템을 통한 표준화된 업무 프로세스를 확입하여 수동으로 처리하던 업무를 자동화 함으로써 업무의 정확성과 속도 개선을 지원할 수 있게 되었다. 둘째, 조직/인력관리 측면의 성과로 상담원의 재택근무가 가능하기 때문에 결혼과 출산, 육아 등으로 인한 인력 부재의 대응책을 마련하고, 시스템의 누적 데이터를 통한 인센티브의 책정 기준을 확립할 수 있으며, 인적자원의 예측이 가능하고 상담원간 상담기술과 지식에 대한 공유로 고객과의 원활한 소통이 가능하게 되었다. 셋째, 영업관리 측면의 성과로 시스템을 통한 자동 견적서, 가망고객관리 등을 공유하며 영업사원 퇴사 시에도 업체 히스트리 관리가 가능하게 되었다. 넷째, A/S관리 측면 성과로 고객의 다양하고 복잡한 요구사항을 빠짐없이 기록하고 처리상태를 확인하고 부재중 콜을 확인하여 해피콜을 실행함으로써 고객에게 빠른 피드백을 실행하면서 고객과의 신뢰도가 향상되었다. 다섯째, 유지보수관리 측면 성과이다. 매년 갱신되는 유지보수정보를 CRM시스템을 통해 데이터베이스화 하여 신속 정확한 DB를 추출하고 자동유지보수동의서를 작성하며 노동력과 많은 시간을 단축할 수 있었다. 이렇듯 효과적인 CRM시스템의 구축은 기업 운영에 있어 많은 성과를 가져온다는 결론을 도출할 수 있었다. 본 연구를 진행함에 있어 좀 더 사실적인 정보를 제공하기 위하여 CRM시스템을 도입하여 운영 중인 D사의 17개 대리점을 대상으로 운영상태를 밀착 모니터링하고 개선점 발견 시 신속한 업그레이드를 진행하며 성과를 측정하였으나, 각 대리점의 활용 범위가 모두 동일했던 것은 아니므로 사용 수준별 개별성과를 측정할 필요성이 있었으며, 성과의 측정치를 정성적으로만 측정하였기 때문에 객관성이나 신뢰성이 결여될 가능성이 존재한다. 따라서 사용자의 입장에서 뿐만 아니라 고려자의 입장에서도 객관적인 평가를 할 수 있도록 구체적이며 정량적인 평가 지표를 병행하는 것이 필요하다는 한계점을 지닌다.