항공기 기내서비스의 물리적 환경이 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향

Abstract

최근 경제성장과 생활 방식 등의 변화로 인해 항공여행이 보편화 되는 추세를 보이고 한국 방문하는 중국인이 늘면서 한국 항공사와 중국 항공사의 고객 유치 전략은 중요하다. 항공기 이용 특성상, 승객은 기내에서 외부와 단절된 채 비행을 해야 함으로 항공 산업에서 기내 물리적 환경이 차별화 시키는 것은 매우 중요하다. 본 연구는 기내 물리적 환경의 요인 중 고객만족과 재구매 의도에 영향을 미치는 요인을 도출하고, 항공사 국적에 따라 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향은 차이가 있는지 밝히고자 한다. 연구문제를 해결하기 위해 가설을 설정하였고, 실증분석을 실시하였다. 최근 한 달에 韩․中 항로의 비행기를 이용한 경험이 있는 중국인 대상으로 하였다. 총 314부의 설문지를 회수하였고, 이 중 불성실한 31부를 제외한 283부를 분석에 사용하였다. SPSS 통계프로그램을 이용하여 신뢰성 및 타당성과 회귀분석을 통해 가설을 검증하였다. 분석결과는 첫째, 항공기 기내서비스의 물리적 환경 요인 중 쾌적성, 청결성， 좌석이용의 편의성, 심미성 요인의 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공기 기내서비스의 물리적 환경 요인 중 쾌적성, 좌석이용의 편의성, 심미성 요인의 재구매 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족이 재구매 의도에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 항공사 국적은 항공기 기내서비스의 물리적 환경과 고객만족의 관계에서 쾌적성, 청결성, 좌석이용의 편의성, 엔터테인먼트 요인이 조절작용을 하는 것으로 밝혀졌고 항공사 국적은 항공기 기내서비스의 물리적 환경과 재구매 의도의 관계에서 쾌적성, 청결성, 심미성, 엔터테인먼트 요인이 조절작용을 하는 것으로 밝혀졌다. 이에 따라 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 韩․中 문화를 활용하고 독특한 방식으로 기내를 꾸미면 차별화 전략으로 경쟁우위를 차지하는데 많은 도움이 될 것으로 예상된다. 둘째, 고객들이 불편하게 느끼는 요인들을 찾아 개선하면 고객들의 만족을 향상시킬 수 있을 것이다.