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한중 인터넷 쇼핑몰에서의 서비스품질, 고객감정, 고객만족 및 재방문 의도와의 관계에 관한 연구

Title
한중 인터넷 쇼핑몰에서의 서비스품질, 고객감정, 고객만족 및 재방문 의도와의 관계에 관한 연구
Other Titles
Relations among the Service Quality, Customer Emotion, Customer Satisfaction and Revisit Intention in Internet Shopping Mall of Korea and China: SERVQUAL perspective
Author
부승
Advisor(s)
이창원
Issue Date
2017-08
Publisher
한양대학교
Degree
Master
Abstract
본 연구를 통해 인터넷 쇼핑몰의 서비스에서 중요하게 고려하여야 할 서비스품질 요인 즉, 서비스결과가, 프로세스 및 시설환경의 서비스품질 인지에 미치는 영향을 파악함으로써 서비스품질과 고객감정, 고객만족, 재방문 의도 간의 관계를 파악할 수 있다. 본 연구에서는 배경변수로서는 사회학인구전 특성, 독립변수로서 고객 서비스품질(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성),매개변수는 고객감정 및 고객만족도, 종속변수는 재방문 의도의 관계를 분석하기 위하여 연구모텔을 토대하였다. 이를 위해 조절변수를 사용하여 서비스품질에 불만을 제기한 사람과 그렇지 않은 사람 간에 고객감정, 고객만족, 재방문 의도에 유의한 차이가 있는 지를 살펴볼 것이다. 본연구의 연구목적을 달성하기 위해서 선행연구들을 고찰하고 SERVQUAL를 사용하여 한중 인터넷 쇼핑몰 유형과 전체모형의 각 경로에서 조절적인 효과를 조사하였다.
URI
http://hdl.handle.net/20.500.11754/33174http://hanyang.dcollection.net/common/orgView/200000431755
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GRADUATE SCHOOL[S](대학원) > STRATEGIC MANAGEMENT(전략경영학과) > Theses (Ph.D.)
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