공유경제에서 서비스 품질이 고객만족, 재방문의도 및 추천의도에 미치는 영향

Abstract

협력적 생산 및 소비 방식을 기반으로 효율적인 자원 활용과 공동체성 확충을 추구하는 개념을 의미하는 공유경제(Sharing Economy)는 활용도가 낮은 자원을 개인 간 대여 및 거래를 통해 공동으로 이용하여 자원 활용의 효율성을 높여주고 있으며, 정부와 사회에서 이를 하나의 경제정책으로 주목하고 있다. 이러한 흐름에 따라 공유경제를 바탕으로 한 다양한 비즈니스 모델들이 앞 다투어 출시되고 있으며 그 규모는 점차 성장하고 있다. 최근의 경제적 위기와 여행 트렌드 변화 등의 영향으로 인해 특히 숙박 산업에서의 숙박 공유 플랫폼은 급속히 성장하는 추세이다. 기존 숙박 산업의 대부분을 차지하고 있었던 대규모의 호텔들은 기본적인 서비스 품질을 소유하고 지속적인 개선을 추구하고 있음에 반해, 일회적 또는 단기적으로 숙박을 제공하는 숙박공유서비스의 경우에는 숙박 시설 제공자(호스트)들이 서비스 품질에 관심을 갖고 품질 향상을 위해 노력하기에는 어려움이 있었다. 하지만 숙박공유서비스 시장의 성장으로 인해 이러한 서비스 제공이 일회성이 아닌 사업화로 전환되면서 숙박공유서비스의 지속적인 서비스 품질 유지 및 향상이 중요한 이슈로 떠오르고 있다. 이에 본 연구에서는 선행연구를 통해 숙박공유서비스의 서비스 품질 요소를 도출하고 숙박공유서비스의 서비스 품질과 고객만족, 재방문의도 및 추천의도 간의 구조적 관계를 실증적으로 검증하고자 하였으며, 이를 위해 SPSS 21.0과 AMOS 21을 이용하였다. 측정 모델의 검증을 위해 확인적 요인분석, 신뢰도 분석 및 판별타당도 분석을 실시했으며, 구조방정식 모델 분석을 통하여 모형 적합도와 변수간의 관계에 대한 가설을 검증하였다. 본 연구에서 사용된 숙박공유서비스의 서비스 품질 요소는 호스트 대응성, 여행자 관계성, 신뢰성, 유형성, 안전성, 공감성이며, 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 숙박공유서비스의 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치며 서비스 품질이 높을수록 고객만족도 높아지는 것으로 나타났다. 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요소는 유형성이었으며, 가장 적은 영향을 미치는 요소는 여행자 관계성으로 분석 되었다. 둘째, 고객만족은 재방문의도와 추천의도에 유의한 영향을 미치며, 고객만족이 높을수록 재방문의도와 추천의도도 높아지는 것으로 나타났다. 또한, 고객만족은 추천의도보다 재방문의도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 분석 되었다. 셋째, 재방문의도는 추천의도에 유의한 영향을 미치며, 재방문의도가 높을수록 추천의도도 높아지는 것으로 나타났다.