고객지향성, 직원서비스능력, 직무교육 및 서비스품질성과 간의 관계

Abstract

본 연구의 목적은 호텔 기업을 대상으로 고객지향성, 직원서비스능력, 직무교육, 서비스품질성과 간의 상호 관계를 파악하는 것이다. 외적지식자원인 고객지향성과 내적지식자원인 직원서비스능력, 직무교육 그리고 서비스품질성과 간의 영향 관계를 실증연구를 통해 조사 분석했으며, 국내에서 운영되고 있는 글로벌 체인호텔 중 특일급/럭셔리 호텔을 대상으로 하였다. 연구가설 검증을 위하여 자기기입식 설문 방식을 통해 받은 403개의 유효한 응답지를 기초로 통계분석을 실시하였다. 분석 방법은 SPSS(17.0)를 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 타당성분석을 실시했으며, 연구가설 검증을 위하여 단순, 다중 및 조절회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 실증분석결과는 아래와 같다. 첫째, 고객지향성과 직무교육은 정(+)의 영향관계에 있는 것으로 나타났다. 이 연구결과는, 글로벌 호텔기업은 경쟁사 및 목표고객 정보를 지속적으로 취합, 분석하고, 이것을 사내 교육/훈련을 통해 공유함으로서 서비스운영부서 직원들이 고객 중심적이 되고 이를 바탕으로 서비스 품질관리 및 스탠다드 실행을 기대할 수 있다(Sinkula 등,1997; Jayaram과 Xu, 2016)는 것을 입증하고 있다. 둘째, 고객지향성과 직원서비스능력은 정(+)의 영향관계에 있는 것으로 나타났다. 이 연구결과는, 글로벌 호텔기업은 고객지향적인 조직문화 수립하고 서비스 비전과 가치를 지속적으로 강조하고 이를 직원 채용과 능력개발에 적용시킨다면 서비스역량을 갖춘 직원을 확보하고 직원들의 서비스능력을 향상시킬 수 있다 는 것을 의미한다. 이 결과를 통해, 호텔기업은 서비스전략과 고객 지향적 문화를 구축하고 이를 바탕으로 서비스능력을 갖춘 직원의 채용 및 육성과 개발에 전력해야한다는 기존 연구(Jayaram과 Xu, 2015)를 뒷받침하고 있다. 셋째, 직무교육과 직원서비스능력은 정(+)의 영향 관계에 있는 것으로 나타났다. 이 연구결과는, 호텔 기업은 서비스 지식 및 스킬 등에 대한 교육 및 훈련을 지속적으로 실행함으로서 서비스운영 부서 직원들의 서비스능력을 향상시킬 수 있다(Goldstein, 2003; Jayaram과 Xu, 2016)는 것을 입증하고 있다. 넷째, 직원서비스능력과 서비스품질성과는 정(+)의 영향관계에 있는 것으로 나타났다. 이 연구결과는, 호텔 기업은 목표 고객의 니즈와 기대에 신속히 응대할 수 있는 서비스능력을 갖춘 직원을 확보하고, 지속적으로 육성하고 개발함으로써 서비스품질성과를 달성하는데 전력해야한다는 기존 연구(Pynes, 2004; Jayaram과 Xu, 2016)를 뒷받침하고 있다. 다섯째, 직무교육과 서비스품질성과는 정(+)의 영향 관계에 있는 것으로 나타났다. 이 연구결과는, 호텔기업은 일관되고 지속적으로 목표고객 및 서비스 관련 교육과 훈련을 실행함으로서 직원들이 서비스품질성과를 달성하도록 전력해야한다(Chen과 Klimoski, 2007; Jayaram과 Xu, 2016)는 것을 입증하고 있다. 여섯째, 호텔경영형태(직영/ 프랜차이즈)의 조절효과에 대한 연구결과는 다음과 같이 나타났다. (1)호텔경영형태는 고객지향성과 직무교육 간에, 또 직무교육과 직원서비스능력 간에 조절효과를 보이는 것으로 판명되었으며, 이 조절 변수가 미치는 영향력의 증가폭은 프랜차이즈 경영형태가 더 높은 것으로 나타났다. (2)한편, 고객지향성과 직원서비스능력 간의 호텔경영형태의 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 일곱째, 직원성별의 조절효과에 대한 연구결과는 다음가 같이 나타났다. (1)직원성별은 직무교육과 품질성과 간에, 또 직무교육과 직원서비스능력 간에 조절효과를 보이는 것으로 판명되었으며, 이 조절변수가 미치는 영향력의 증가폭은 여자보다 남자가 더 높은 것으로 나타났다. (2)한편, 직원서비스능력과 품질성과 간의 직원성별의 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 본 연구의 실증분석을 통해 글로벌 체인호텔에서 매우 중요한 지식자원이라고 할 수 있는 고객지향성, 직원서비스능력, 직무교육 및 서비스품질성과 간에 상호 유의미한 관계가 있다는 것이 입증되었다. 본 연구 결과는 국내에서 운영되고 있는 글로벌 특일급/럭셔리 체인 호텔기업의 경영진들에게 기업이 추구하는 명확한 서비스 비전과 전략, 견고한 고객 지향적 문화의 구축을 기반으로 지속적이고 체계적인 직무교육 및 훈련을 통하여 고객접점에 있는 서비스운영부서 직원의 서비스 능력을 끊임없이 육성, 개발함으로써 글로벌 호텔기업이 추구하는 경쟁우위 확보와 기업의 궁극적인 성과를 위해 반드시 선행되어야하는 서비스품질성과를 달성할 수 있다 는 의미 있는 시사점을 제시하고 있다.