Kano 품질특성과 Timko의 고객만족계수를 이용한 공항 대기환경의 서비스 품질에 관한 연구

Abstract

The purpose of this study was to evaluate service quality in the airport waiting environment using the Kano attractive quality factor and Timko’s customer satisfaction coefficient. Survey questionnaire composed of positive and negative questions were distributed to passengers in the airport waiting area. By analyzing the collected data, Timko’s customer satisfaction coefficient was calculated. Interestingly, it was revealed that quality was categorized into four sub-dimensions: attractive quality, uni-dimensional quality, must-be quality, and indifferent quality. Data analysis results provided key implications. First, according to Kano analysis, attractive quality is composed of interior illumination and activity. Uni-dimensional quality is composed of temperature, indoor air, cleanliness, and spatial density factors(inconvenient, narrow, complex). Indifferent quality is composed of convenience and social density factors(busy, crowded, disorder). Second, activity of waiting seating condition factor has the highest Timko’s customer satisfaction coefficient(.58), but temperature of ambient condition factor and cleanliness of waiting seating condition factor have the lowest coefficient(-.51). Third, under Kano analysis, indoor air and spatial density are uni-dimensional quality. However, under Timko analysis, it was changed into attractive quality. Based on the data analysis results, strategies that can minimize Better index and minimize Worse index were suggested. 본 연구의 목적은 Kano 품질특성과 Timko의 고객만족계수를 적용하여 공항대기환경의 서비스품질을 분석하는 것이다. 공항에서 대기중인 응답자들에게 긍정과 부정으로 이루어진 질문을 하여 이를 경험적으로 분석, 고객만족계수를 산출하였다. 실증분석으로 Kano model과 Timko의 고객만족계수를 산출하였으며, 이를 매력적, 일원적, 당연적, 무관심 품질요소로 구분하여 본 연구과제의 목적을 달성하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, Kano 분석결과 매력적 품질요소에는 실내조명과 활동성항목이 해당되었으며, 일원적 품질요소에는 실내온도, 실내공기와 청결 항목과 공간밀도요인의 전체항목(불편함, 협소함, 밀집성)이, 무관심품질요소에는 편리성항목과 사회밀도요인의 전체항목(분주함, 복잡함, 어수선함)이 분류되었으며, 당연적 품질요소는 해당항목으로 도출되지 않았다. 둘째, Timko의 고객만족계수가 가장 높은 Better 지수는 대기좌석요인의 활동성(0.58)이고, 가장 낮은 Worse 지수는 공조환경요인의 실내온도와 대기좌석요인의 청결성(-0.51)으로 나타났다. 셋째, Timko분석 결과 공조환경(실내공기)과 공간밀도(협소성과 밀집성)의 경우, Kano분석에서는 일원적 품질요소로 나타났으나, Timko분석에서는 매력적 품질요소로 변경되었으며, 다른 항목들은 모두 일치하는 것으로 확인되었다. 따라서 이러한 검증결과를 토대로 매력적 품질요소의 지속적인 개발과 더불어 Better 지수를 높이고, 긴급하게 Worse 지수를 해결할 수 있는 방안을 제시하였다.