공항레스토랑 서비스 품질, 감정반응 및 행동의도간의 관계 연구: 보상을 조절효과로

Abstract

본 연구의 목적은 공항 레스토랑의 서비스 품질이 감정반응에 어떠한 영향을 미치며, 감정반응은 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 또한 부정적 감정반응과 행동의도 간 물리적 보상이 조절역할을 하는지를 살펴보고자 하였다. 따라서 보상에 대하여 중요하게 생각하는 집단과 보상을 중요하게 생각하지 않는 두 개의 집단으로 구분하여 조절효과를 검증하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질(상호작용, 물리적 환경, 결과)은 긍정적 감정과 부정적 감정에 유의한 영향을 미칠 것이다에서 상호작용품질과 결과품질을 제외하고 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설1은 부분채택되었다. 둘째, 감정반응(긍정적, 부정적)은 행동의도에 유의한 영향을 미칠 것이다에서 유의수준 0.001에서 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 2는 채택되었다. 마지막으로 부정적 감정과 행동의도의 영향관계에서 보상의 조절효과가 나타났다. 먼저, 보상을 중요하게 생각하는 집단에서는 부정적 감정이 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 보상을 중요하게 생각하지 않는 집단에서는 부정적 감정이 행동의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. The purpose of this research was to examine the impact of airport-restaurant service quality on patrons" emotional responses and the influence of emotion on patrons" behavioral intentions. In addition, the moderating role of compensation in the relationship between negative emotion and behavioral intentions was tested. In order to test the moderating effect, respondents were split into two sub-groups, one of which perceives compensation as important and one of which does not. According to the results of data analysis, it was revealed that all of service quality except interaction and outcome positively influence both positive and negative emotion, which partially supported Hypothesis 1. The result also indicated that emotional responses(positive, negative) influence behavioral intentions, which was statistically significant at p<0.001. Thus, Hypothesis 2 was supported. Finally, the moderating role of compensation was supported. It was found that negative emotion has an impact on behavioral intention in the group which perceives compensation as important; however, in the case of the group which think compensation is not important, the impact can not be confirmed.