호텔종사자의 감염병 위험지각 경험에 대한 현상학적 연구

Abstract

국 문 요 지 본 연구는 호텔종사자들의 감염병(코로나19) 경험에 따른 위험지각에 대해 Giorgi 현상학적 연구 방법을 적용하여 호텔종사자들이 코로나 전후로 위험지각 에 대한 경험이 어떻게 변화되었는지 파악하고 이러한 경험이 개인적, 직무적, 사회적으로 어떻게 작용하는지를 밝히는 것을 목적으로 하고 있다. 이를 위하여 관련 개념과 연구를 이론적 배경에서 고찰하였으며, 연구문제와 자료수집 및 연 구방법을 구성하였다. 먼저, 이론적 배경에서 코로나 이전 감염병과 코로나19의 상황 전개를 검토하고 이를 통해 위험지각 이론 및 스트레스와 스트레스 대처이 론을 분석하였으며, 호텔종사자 및 중간관리자의 특성, 직무불안정 관련 선행연 구를 고찰하였다. 현상학적 연구에서는 현상학의 철학적 배경 및 연구방법, 관련 선행연구를 고찰하였다. 연구 방법은 현상학적 연구방법으로 연구참여자 선정은 이전의 감염병(사스, 신종 플루, 메르스 등)과 코로나19를 경험·비교 가능한 15년 이상의 직무경력자 12명으로 구성하였다. 연구 참여자 표집은 Morse and Field(1995)가 제시한 질 적 연구의 표본 추출 원리인 적절성과 충분함을 기준으로 정했다. 분석방법은 Giorgi(1985)가 제시한 4단계의 분석절차를 따랐다. 분설절차는 자료의 ‘총체적 의미파악’, ‘의미단위 구별 및 중첩 의미단위 단일화’, ‘학문적 용어로 변환’ ‘상황 적 구조진술과 일반적 구조 진술로 통합’으로 구성하여 분석하였다. 연구 설계의 엄격성은 Lincoln and Guba(1985)가 제시한 질적 연구의 네 가지 평가 기준인 ‘사실적 가치’, ‘적용가능성’, ‘일관성’, 그리고 ‘중립성’에 근거하여 평가하였다. 분석 결과, 의미단위 150개와 이를 학문적 용어로 변환하여, 변형된 의미단위 150개, 하위주제 18개, 주제 6개를 도출하였다. 주제는 ‘미래예측이 불가능한 감 염병’, ‘나보다 조직의 피해를 두려워하는 마음’, ‘직무불안정으로 고용불안과 경 제문제와 마주함’, ‘자기를 돌아보는 시간’, ‘경력이 빛나는 순간들’, ‘호텔의 새로 운 패러다임 출현’으로 구성되었다. 상황적 구조 진술에서는 6개 주제와 18개 하 위주제를 중심으로 연구참여자의 개별적인 특성이 드러나는 경험의 상황적 의미 를 규명하였다. 의미 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 코로나 발생 시에는 이전 감염병(사스, 신종 플루, 메르스 등) 같이 단기 간에 종식이 될 것으로 예상하면서 준비되지 않은 상태로 코로나19 맞이하였다. 이로 인해 ‘미래가 예측이 불가능한 불안함’을 경험하게 된다. ‘감염병에 대한 두 려움’과 ‘비즈니스 창출이 불가능함’으로 개인, 회사, 정부도 준비되지 않은 상황 에 사회적 거리두기, 언텍트 등으로 호텔 이용도 제한되면서 매출이 감소하고 감염자 발생으로 인력 운영을 제대로 할 수 없는 불안한 환경으로 인한 심리적 불안감과 두려움을 경험하게 된다. 둘째, 지속적인 코로나19 확산으로 강제휴직, 연차소진, 무급휴가, 육아휴직 연 장 등 정상적인 영업운영 인력이 부족한 상황에서도 ‘나보다 조직의 피해를 두 려워하는 마음’으로 나의 감염보다 조직의 피해를 걱정하는 마음들을 경험하게 된다. 감염율이 높은 것으로 나타나고 조직의 강압적인 분위기를 반영한 과정이 라고 분석된다. 감염 시 ‘대역죄인’ 취급을 받고 지속적으로 영업 확대를 위해 에너지세이빙, 상품개발 등으로 스트레스를 적극적으로 대처하고자 노력하는 것 으로 분석되었다. 셋째, 연구참여자들은 불안과 두려움의 공포 속에서 ‘직무불안정으로 고용문제 와 경제문제를 마주함’을 경험하게 된다. 연구참여자들의 호텔에서 근무를 최소 15년 이상 근무한 중간관리자로 한 부서의 리더 역할을 하였으나, 매출에 대한 압박과 높은 인건비로 인한 호텔 경영의 효율화 측면에서 퇴직을 종용 받을 수 있는 위치에 있었다. 하지만, 코로나 기간 동안 연구참여자가 근무하는 호텔에서 는 강제퇴직은 실시되지 않았으나, 급여가 줄어드는 경험을 하였다. 갓 입사한 MZ세대들은 호텔에 회의를 느끼고 이직을 하여 지속적인 호텔산업의 인력난에 허덕이게 되었다. 넷째, 연구참여자들은 강제 휴직 또는 무급 휴가를 통해서 ‘자기를 돌아보는 시간’을 경험하게 되었다. 호텔업 특성상 육아휴직 이외 장기간 휴가사용이 어려 운 가운데 장기간의 휴가를 사용하면서 여유로운 시간을 갖게 되었다. 또한 자 기개발을 위해 대학원 진학 및 새로운 취미를 배우고 시도하는 계기도 경험하게 된다. 특히 호텔업이 ‘사람을 상대’하는 직종으로 집합금지, 인원 제한 등으로 사 람을 만날 수 없으면서 사람과의 관계 단절을 경험하게 되면서 삶을 돌아보는 시간을 갖게 된다. 다섯째, 연구참여자들은 ‘경력이 빛나는 순간들’을 경험하게 되었다. 감염으로 인한 인원 감소, 휴직 중의 공백을 채우기 위해서 호텔종사자들의 오랜 경험의 축척이 빛을 발하는 순간이고, 호텔이 장기간 근무자들의 소중함을 인식하고 경 력직을 우선 채용하는 등의 변화가 나타났다. 여섯째, 코로나19는 이전 감염병과 달리 단기간에 종식되지 않았다. 호텔 인력 문제 해결을 위한 새로운 패러다임이 형성되는 시기를 경험하게 된다. 즉, ‘호텔 의 새로운 패러다임 출현’이다. 대면서비스를 제공하는 호텔에서 이를 대신할 시 스템 활용이 본격화 되는 시기를 경험하게 된다. 프런트의 키오스크, 객실의 하 우스키핑 로봇, 레스토랑의 켓치 테이블과 포털 예약 등 인적서비스를 대체할 새로운 형태의 서비스가 형성되고 있으며, 집합교육은 온라인 교육으로 대체되 었고 온라인 교육 특성상 컴퓨터로 화면만 넘기면 이수되는 교육 효과가 미비하 게 느낀 것으로 분석되었다. 학술적 시사점으로는 관광객이 아닌 호텔종사자들을 대상으로 감염병에 대한 위험지각의 의미를 분석하는 등 연구 대상적 범위를 확장하였다. 또한 코로나19 발생 전후를 비교할 수 있는 연구참여자들 선정하여 이전의 타 감염병과 코로나 의 차이를 파악할 수 있었다. 중간관리자급이 가지고 있는 특징을 도출하였으며 양적 연구를 위한 기초 자료를 마련하였다. 실무적 시사점은 호텔종사자들이 느 끼는 위험지각과 대응이 업무 영역에 따라 상이하다는 것을 파악하였다. 또한 호텔이 감염병에 어떻게 대처해야 하는지는 물론 앞으로 관리하기 어려워진 외 부 변수로 인해 변화하는 호텔의 인적구조 방향을 도출하였다. 키워드 : 호텔종사자, 현상학연구, 위험지각, 스트레스 및 스트레스 대처, 중간관 리자 특징