B2C전자상거래에서 물류서비스 품질, 관계품질 및 고객충성도 영향에 관한 연구

Abstract

As the volume of online shopping orders rapidly increases, it is gradually revealed that there is a major problem in the quality of service provided by e-commerce logistics delivery, as the development of logistics delivery does not keep up with the development of online shopping. For example, problems such as product loss, damage, delay, etc. directly affect customer satisfaction with the quality of delivery services. From an overall perspective, the entire shopping process, including the quality of logistics and distribution services provided by the company, It affects customer satisfaction and even plays a very important role. Therefore, current research on factors affecting the quality of logistics and distribution services has been a very important task in increasing customer loyalty. Customer loyalty is the It has a significant impact on business performance. In addition, the service quality of e-commerce logistics delivery is an important factor in securing customers and improving the competitiveness of e-commerce companies. Therefore, in order for e-commerce companies to have a strong competitive edge in the market, they must improve the quality of logistics delivery services and improve customer satisfaction. loyalty must be increased.

Studying a large amount of research literature, most scholars focus on the quality of logistics services and customer loyalty, basically focusing on the influencing factors of customer loyalty, and as intermediate variables to explore the relationship between service quality and customer loyalty. Quality is rarely used.Therefore, this study combines the characteristics of the B2C e-commerce environment and uses relationship quality as an intermediate variable to establish a research model on logistics service quality and customer loyalty and make corresponding assumptions.Empirical After the study, based on the hypothesis testing results, reasonable suggestions were presented to improve and strengthen the quality and service level of logistics services.

Lastly, this study found that the factors that affect customer loyalty in online shopping streaming service quality are friendliness, convenience, economics, informativeness, responsiveness, reliability, and transfer cost. Comparative data shows that responsiveness is the most important factor in customer loyalty. It has a large impact, followed by economics, convenience, accuracy, information, and finally friendliness, logistics service quality. The factors affecting the two dimensions of customer trust and customer satisfaction are the same, but the data shows that the customer It can be seen that what has the greatest impact on satisfaction is reliability, economy, responsiveness, friendliness, information, and convenience. Responsiveness has the greatest impact on customer trust, followed by friendliness, economy, accuracy, information, and convenience. This is followed by: Switching costs also have a positive impact on customer loyalty.

Key words: logistics service quality, customer satisfaction, customer trust, customer loyalty, relationship quality|온라인 쇼핑 주문량의 급증한면서 물류 배송의 발전이 온라인 쇼핑의 발전을 훨씬 따라가지 않기 때문에 전자상거래 물류 배송이 제공하는 서비스 품질에 큰 문제가 있음을 점차 드러내고 있다. 예를 들어 상품의 분실, 파손, 지연 등의 문제는 배송 서비스 품질에 대한 고객의 만족도에 직접적인 영향을 미친다. 전체적인 관점에서 볼 때 기업이 제공하는 물류 및 유통 서비스의 품질을 포함하여 전체 쇼핑 과정에서 고객의 만족도에 영향을 미치며 심지어 매우 중요한 역할을 한다. 따라서 물류 및 유통 서비스의 품질에 영향을 미치는 요인에 대한 현재 연구는 고객의 충성도를 높이는 데 매우 중요한 과제였다.고객의 충성도는 전자상거래 기업의 경영 성과에 큰 영향을 미친다. 게다가 전자상거래 물류배송의 서비스 품질은 고객 확보와 전자상거래 업체 경쟁력 제고에 중요한 요소이다. 따라서 전자상거래 기업이 시장에서 강력한 경쟁력을 가지려면 물류 배송 서비스의 질을 높이고 고객의 충성도를 높여야 한다.

많은 연구 문헌을 연구하면서 대부분의 학자들은 물류 서비스의 품질과 고객 충성도에 초점을 맞추고 있으며 기본적으로 고객 충성도의 영향 요인에 중점을 두고 있으며 서비스 품질과 고객 충성도 사이의 관계를 탐구하기 위한 중간 변수로 관계 품질을 사용하는 경우는 거의 없다. 따라서 본 연구는 B2C 전자 상거래 환경의 특성을 결합하여 관계 품질을 중간 변수로 사용하여 물류 서비스 품질 및 고객 충성도에 대한 연구 모델을 수립하고 해당 가정을 작성했다.실증연구 후 가설검증 결과를 바탕으로 물류서비스의 품질과 서비스 수준을 개선하고 강화하기 위한 합리적인 제안을 제시하였다.

마지막으로 이번 연구를 통해 온라인 쇼핑 스트리밍 서비스 품질에서 고객 충성도에 영향을 미치는 요인은 친절성, 편의성, 경제성, 정보성, 반응성, 신뢰성 및 이전 비용임을 발견했다. 비교 데이터를 보면 반응성이 고객 충성도에 가장 큰 영향을 미치고, 그 다음이 경제성, 편의성, 정확성, 정보성, 마지막으로 친절성, 물류 서비스 품질은 관계의 질에서 두 가지 차원의 고객 신뢰도와 고객 만족도에 영향을 미치는 요인은 동일하지만 데이터에서 고객 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것은 신뢰성, 경제성, 반응성, 친절성, 정보성 및 편의성 순임을 알 수 있다.고객 신뢰도에 가장 큰 영향을 미치는 것은 반응성이고 친절성, 경제성, 정확성, 정보성, 편의성이 그 뒤를 있다.

주체어: 물류서비스 품질, 고객 만족도, 고객 신뢰도, 관계품질, 고객충성도