로봇 서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향

Abstract

최근 수년간 4차 산업혁명의 배경에서 로봇 기술은 인공지능 등의 혁신적 기술과 통합하여 거대하게 발전되었다. 로봇 기술은 호텔, 외식, 요양, 의료 및 가정 등의 서비스 분야에서 광범위하게 확장하였다. 호텔업계는 서비스 로봇의 중요한 적용 분야로서 최근 몇 년간 빠르게 발전하였으며, 점점 더 많은 서비스 로봇이 호텔업계에 투입되고 있다. 특히 코로나19로 인한 소비자는 비대면 서비스에 대한 선호도를 높이며 호텔산업 로봇 기술의 이용과 발전이 가속되었다. 로봇 기술의 활용은 서비스 업계의 업무수행 방식을 근본적으로 재정립하고 있으며, 앞으로 인간의 일상생활과 직업 환경에 지대한 영향을 미칠 것으로 전망된다. 하지만 아직 서비스 로봇은 부족한 점이 많고 제공한 서비스도 완벽하지 않다. 그래서 연구를 통해 호텔 서비스 로봇의 서비스품질을 개선하여 최상의 고객 경험을 제공할 수 있을 뿐만 아니라 앞으로 로봇의 발전을 도움 되도록 한다. 본 연구에서는 호텔 로봇 서비스를 사용한 경험이 있는 중국 소비자 대상으로 호텔 로봇의 서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 한다. 또한 로봇 서비스품질과 고객충성도에서 고객만족도의 매개효과를 살펴보고자 한다. 본 연구를 위하여 SERVQUAL 모델의 바탕으로 로봇 서비스품질의 하위 요인, 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성으로 서비스품질이 고객만족도와 고객충성도 사이에 대한 모형과 가설을 설정하였다. 본 연구의 가설을 검증하기 위하여 표본의 선정은 중국 호텔에 로봇 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총 440명 회수하였고 응답이 부실한 설문을 제외하고 최종 388명 설문지를 통계 검증에 사용하였다. 통계분석을 하기 위하여 SPSS 27.0을 이용하였는데 설문조사 대상자의 인구통계학 특성을 살펴보기 위해 빈도 분석을 하였고, 변수들이 타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석을 하였다. 상관관계를 검증하기 위한 상관 분석을 실시하고 가설검증을 위한 회귀분석을 실시하였다. 연구모형을 통해 도출된 분석 결과는 다음과 같다. 호텔업에서 로봇 서비스품질 하위 요인은 고객만족도, 고객충성도에 미치는 영향에 대해 살펴보면 서비스품질 모든 하위 요인이 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족도는 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 로봇 서비스품질과 고객충성도에 미치는 영향 관계에서 고객만족도는 매개 역할이 있는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 호텔업에서 로봇으로 제공한 서비스의 서비스품질, 고객만족도 및 고객충성도의 관계를 제시하고 이론적인 향후 연구를 바탕으로, 호텔업의 로봇 서비스품질을 향상할 수 있는 전략적인 방안을 제시하였다.