중국 소셜 커머스 플랫폼의 서비스품질이 고객만족도 및 행동의도에 미치는 영향

Abstract

소셜 커머스는 소셜 미디어를 이용한 전자상거래로 간주한다. 소셜 커머스 플랫폼은 가상 커뮤니티와 모바일 전자상거래를 결합하고 지속적으로 발전하 여 소셜 커머스 플랫폼이 현재 중국에서 가장 인기 있는 공유 상호작용 플랫 폼 및 상품 거래 플랫폼이 되었다. 고객의 지속적인 사용을 유치하고 더 많은 소비 경험과 가치를 창출하기 위해 소셜 커머스 플랫폼의 전자 서비스품질이 중요한 지원 역할을 있었다. 시장 경쟁이 더욱 치열해지고 있어 고객과 기업 간의 관계도 변화하고 있으며, 이에 따라 기업은 고객에게 높은 품질의 서비 스를 계속해서 제공하기 위한 지속적인 개선을 해야 한다. 기업이 고객의 만 족도와 행동 의도를 이해하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 따라서 본 연구는 중국 소셜 커머스 플랫폼을 연구 대상으로 사용하여 소셜 커머스 플랫폼의 서비스 품질이 고객 만족도와 행동 의도에 미치는 영향을 탐 구한다. 본 연구의 주요 내용 첫째, 선행문헌에 관한 고찰결과를 토대로 소셜 커머 스의 개념을 정의하고 소셜 커머스 플랫폼의 전자 서비스 품질을 안전성, 인 터액션, 편의성, 신뢰성 및 대응성 서비스의 5차원으로 구분하며, 고객의 행동 의도를 고객의 재구매 의도와 소셜 추천 의도의 2차원으로 구분하였다. 둘째, 소셜 커머스 플랫폼의 개발 특성을 결합하고 만족도 이론 및 자극 유기체 반 응(S-O-R) 이론을 기반으로 소셜 커머스 플랫폼의 서비스품질이 고객 만족도 와 행동 의도에 미치는 영향에 대한 이론적 모델을 구축하고 18개의 연구 가 설을 제시하였다. 그리고 본 연구에서는 SPSS 26.0을 사용하여 수집된 379개 의 유효한 설문지에 대한 신뢰성 및 타당성 분석, 상관관계 분석, 회귀 분석 및 매개 효과 분석을 수행했으며 구체적인 분석 결과는 다음과 같다. 소셜 커머스의 서비스품질인 안전성, 인터액션, 신뢰성 및 대응성은 고객의 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 소셜 커머스의 서비 스품질인 안전성, 인터액션, 편리성, 신뢰성 및 대응성은 고객의 소셜 추천의 도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그리고 소셜 커머스의 서비스 품질인 안전성, 인터액션, 신뢰성 및 대응성은 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 만족도는 고객의 재구매 의도과 소셜 추천 의도에 유의한 향을 미치며 안전성, 인터액션, 신뢰성 및 대응성 서비스가 고객의 재구매 의도와 소셜 추천 의도에 미치는 영향에서 부분 매개 역할을 검증하였다. 마지막으로, 본 연구는 소셜 커머스 플랫폼 관련 기업 관리자가 소셜 커머 스 플랫폼의 서비스품질을 개선하고 고객만족도 관리를 중시하며 기업과 고객 이 서로 일치하는 커뮤니티 환경을 구성하고 고객의 행동 의도를 더 잘 자극 하는 방법에 대한 타당성 제안을 제시함과 동시에 본 연구의 한계와 향후 연 구 방향을 제시하였다.|Social commerce is considered a type of e-commerce that utilizes social media. Social commerce platforms, combining virtual communities with mobile e-commerce, have continuously evolved, making them the most popular shared interactive and commodity trading platforms in China today. As the same time, The electronic service quality of social e-commerce platforms plays a crucial role in attracting customers for sustained usage and achieving greater consumer experience and value co-creation on the platform. With the intensifying market competition, the relationship between customers and businesses is evolving. Companies need continuous improvement to offer high-quality services. For businesses, deeply understanding customer satisfaction and behavioral intent becomes particularly crucial. Against this backdrop, this study focuses on Chinese social commerce platforms to explore the impact mechanism of electronic service quality on customer satisfaction and behavioral intent. The main contents of this study are as follows: Firstly, based on the review of relevant literature both domestically and internationally, this study provides a conceptual definition of social commerce. It segments the electronic service quality within social commerce platforms into five dimensions: security, interaction, convenience, reliability, and responsiveness. Moreover, it delineates customer behavioral intent into two dimensions: customer repurchase behavior and social interaction behavior. Next, integrating the developmental characteristics of social commerce platforms and drawing from satisfaction theory and the Stimulus-Organism-Response (S-O-R) theory, a theoretical model was formulated to elucidate the influence of service quality on customer satisfaction and behavioral intent within social commerce platforms. This model incorporates 18 research hypotheses. The study rigorously analyzed the dataset comprising 379 valid questionnaires using SPSS 26.0. This comprehensive analysis encompassed crucial assessments including reliability and validity tests, correlation analyses, regression analyses, and mediation effect examinations. The specific analytical outcomes are detailed below: Security, interactivity, reliability, and responsiveness within service quality exhibit a significantly positive impact on customer purchasing behavior. Security, interactivity, convenience, reliability, and responsiveness within service quality all exhibited substantial positive effects on social interaction behavior. Then security, interactivity, reliability, and responsiveness in services all significantly impact customer satisfaction. The influence of satisfaction on both customer purchasing behavior and social interaction behavior is significant. Furthermore, satisfaction plays a partial mediating role in the impact of security, interactivity, reliability, and responsiveness services on customer purchasing behavior and social interaction behavior. Lastly, this study offers practical suggestions for managers involved in social commerce platforms on improving electronic service quality, emphasizing customer satisfaction management, fostering a community environment that aligns businesses and customers, thereby enhancing customer behavioral intentions. It also acknowledges the limitations of this research and suggests potential avenues for future studies.