호텔리어의 직무탈진감이 서비스지향성과 조직몰입에 미치는 영향

Abstract

Hotel enterprises try to provide various package goods and high-quality services in order to gain a competitive edge and maximize guest satisfaction. While it is important to develop product sales strategies and engage aggressive marketing, the guest satisfaction is a determining factor that influences the reputation of a hotel. In order to meet the needs of guest satisfaction, hotels have to provide high-quality services that the attitude of hoteliers decides. Even though a lot of literature research has emphasized roles of a hotelier who works at service encounters, social and individual severity from their emotional labor is already well-known. According to the analysis of a survey on the emotional labor states presented by the National Assembly Library in October 2016, 47.7% of emotional laborers were assessed to be at a threatening level of emotional dissonance and damage. Despite this, they are under pressure from low wages and heavy workloads, their job performance decreases due to stress, and they have low job satisfaction and high turnover rates. This study is to suggest roles of human resource management that could have positive effects on hoteliers who suffer from those external stress factors. This study focuses on hoteliers working in the reservation department, food and beverage department, sales and marketing department, banquet department and front office department which included housekeeping team, front office team, concierge team, executive lounge team and guest service team in domestic hotels. It categorizes the job burnout into subcategories such as emotional exhaustion, depersonalization, and reduced individual accomplishment and then it analyzes causal relationship between these factors and service orientation, so that it is to identify influential relationship between service orientation and organizational commitment. In addition, as defining a moderating variable with resilience that could cover adversity and challenges flexibly and successfully, this study aims to verify the resilience could mitigate the relationship between the job burnout and the service orientation. As anticipated research results, this study expects that the three sub-factors of job burnout have negative effects on the service orientation. It is expected that the service orientation has positive effects on the organization commitment and the job burn out has negative effects on the organization commitment. Furthermore, the moderating variable of resilience is expected to mitigate the relationship between the job burnout and the service orientation. Based on the results, this study will not only contribute to training programs for the hotel human resource department but suggest new insights for the hospitality industry with high turnover and resignation rates.

| 호텔 기업들은 차별적인 경쟁 우위를 차지하고 고객만족을 극대화하기 위해 다양한 패키지 상품과 고품질의 서비스를 제공하려고 노력하고 있다. 상품 판매전략을 수립하고 공격적인 마케팅을 펼치는 것도 중요하지만 호텔의 위상이 결정되는 요인은 고객 니즈 만족이다. 이러한 니즈를 충족시키기 위해서는 고품질의 서비스를 제공해야 하며, 이는 호텔리어의 자세에 결정된다. 서비스접점에서 근무하는 호텔리어의 역할이 중요하다 라는 많은 문헌연구 결과가 있지만, 감정노동으로 인하여 사회적, 개인적으로 겪는 심각성은 이미 잘 알려져 있는 사실이다. 2016년 10월 국회도서관에서 발표한 감정노동 실태조사 분석결과에 따르면 감정노동자의 47.7%가 감정부조화 및 손상에서 위협 수준의 상황에 있는 것으로 평가되었다. 그럼에도 불구하고 이들은 낮은 임금과 과중한 업무에 놓여 있으며 많은 스트레스로 직무성과가 저하되고, 낮은 직무 만족감과 높은 이직률 및 퇴사율을 보여주고 있다. 이런 외부적인 스트레스를 겪는 호텔리어에게 긍정적인 영향을 줄 수 있는 인적자원관리의 역할을 찾으려 한다. 본 연구는 국내 호텔에서 객실부, 객실예약부, 식음부, 판촉부, 연회부에 종사하는 호텔리어를 중심으로 직무탈진감을 감정적고갈, 비인격화, 감소된 개인성취감으로 나누어 이 요소들과 서비스지향성의 인과관계를 분석하고, 서비스지향성과 조직몰입 간의 영향 관계를 파악하고자 한다. 그리고 역경과 어려움을 유연하고 성공적으로 대처하여 쉽게 극복할 수 있는 회복탄력성을 조절변수로 선정하여, 회복탄력성이 직무탈진감과 서비스지향성의 관계를 완화시키는 역할을 할 수 있을지 규명하고자 한다. 자료 수집은 온라인 구글 설문 서식을 이용해 2023년 9월 약 한 달간 이루어졌으며 불성실 응답을 제외한 유효 표본을 270부를 수집하였다. SPSS WIN 25.0 프로그램을 사용해서 빈도분석을 먼저 실행하였고, 이후 신뢰도 및 타당도 분석, 탐색적 요인분석 순서로 진행하였다. 또한 각 변수 간의 영향 관계 파악을 위해 기술통계분석과 상관관계분석, 다중 및 단순회귀분석과 위계적 회귀분석을 이용해 연구모형의 적합도, 조절효과의 영향관계 그리고 가설검증을 분석하였다. 결과는 다음과 같이 나왔다. 첫째, 직무탈진감의 세 가지 하위요인 중 감정적고갈은 부(-) 영향을 미치지 못하였다. 둘째, 서비스지향성은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 직무탈진감의 세 가지 하위요인 중 비인격화가 부(-) 영향을 미친다는 가설만 기각되었다. 마지막으로 회복탄력성은 직무탈진감과 서비스지향성의 관계를 완화 시켜주는 역할을 하는 것으로 나타났다.