카지노 복합리조트의 서비스스케이프가 만족도 및 재방문의사에 미치는 영향 연구

Abstract

카지노복합리조트(IR: Intergrated Resorts)개발은 카지노 산업을 중심으로 하는 복합리조트로서 각국의 관광산업에 대한 정책에 있어 중요한 부분을 차지 하고 있다. 특히 카지노복합리조트의 성공적인 사업개발을 위한 요소로 일반관광객의 주 요 접점인 비(非)카지노 부분은 마카오, 싱가포르, 라스베가스 등의 사례를 통 해 중요성이 검증되고 있으며 카지노 산업의 성공적 경영에 핵심 요소 중 하나 로 고려되고 있다. 이러한 비(非)카지노 부분의 서비스스케이프는 시장 환경과 고객의 다양한 욕구에 맞춰 지속적으로 리노베이션에 자본투자가 이루어지고 있으나 수익의 상당 부분을 차지하는 카지노 산업에 중점을 두고 바라보는 인식 속에 비(非) 카지노 부분의 리노베이션에 대한 영향 연구는 부족한 실정이다. 본 연구에서는 카지노 산업을 중심으로 한 카지노복합리조트의 성공적인 개 발은 비(非)카지노 부분에 대한 투자와 일반관광객의 방문을 통한 관광산업의 활성화에 있다고 보고 카지노복합리조트에 있어 물리적 서비스스케이프에 대한 리노베이션의 영향을 중점적으로 연구하였다. 이에 물리적 서비스스케이프는 선행연구 고찰을 통해 오락, 청결, 편의, 심미 성의 4가지 구성요소를 도출하였고 만족도 및 재방문의사에 미치는 영향과 리 노베이션의 매개 역할의 상관관계를 구조방정식모형(SEM)을 통해 분석하였다. 분석 결과, 카지노복합리조트에 대한 물리적 서비스스케이프의 리노베이션은 일반관광객의 재방문 의사에 완전 매개효과를 미치며 만족도에는 부분 매개의 영향을 미치는 것으로 확인하였고 다음과 같은 시사점을 도출하였다. 첫째, 물리적 서비스스케이프의 리노베이션이 재방문 의사에 완전 매개효과를 미치는 것으로 카지노복합리조트의 물리적 서비스스케이프가 리노베이션을 통 해 재방문의사에 영향을 미칠 수 있다는 이론적 시사점을 도출하였으며 비(非) 카지노 부분의 투자에 대한 타당성을 검증할 수 있는 실무적 시사점이 도출되 었다. 둘째, 물리적 서비스스케이프의 리노베이션이 만족도에 부분 매개효과를 미치 는 것은 카지노복합리조트의 물리적 서비스스케이프가 만족도에 직접적으로 영 향을 미칠 수 있다는 이론적 시사점을 도출하였으며 리노베이션의 기대만으로 는 만족도에 영향 줄 수 없는 한계점을 확인하였다. 이러한 시사점을 통해 카지노복합리조트 경영의 기초자료로서 투자 방향을 제시할 수 있다는 점에서 실무적인 역할을 기대해 볼 수 있을 것이다. 또한 향후 카지노복합리조트의 확장된 서비스스케이프 개념으로 리노베이션 에 대한 연구가 발전되길 기대한다.