e-금융 서비스플랫폼 정보시스템품질이 고객만족도 및 재사용의도에 미치는 영향: 중국농업은행을 대상으로

Abstract

중국 인터넷의 급속한 발전과 함께 인터넷 기업은 최초의 제3자 지불에서 점차 이체 송금, 투자 및 재테크, 보험 상품 등 전통적인 금융 산업의 비즈니스 영역으로 금융 서비스를 침투하였다. 이러한 금융 붐을 배경으로 중국에 상업 은행들도 자체 자원 우위에 따라 전자 금융 분야에서 관련 업무를 전개하기 시작했으며, 경쟁이 치열한 시장에서 중국 상업은행들이 주목해야 할 것은 어떻게 경쟁 우위를 유지하고 고객 만족도를 높여 장기적인 발전을 이룰 것인가 하는 것이다. 본 연구는 중국농업은행 e-금융 서비스 플랫폼의 3Q품질(시스템품질, 정보품질, 서비스품질)이 고객만족도에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 재사용의도에 어떤 영향을 미치는지, 고객만족도가 시스템품질(안전성, 편리성, 용이성, 심미성, 이행성), 정보품질(정확성, 적시성, 최신성), 서비스품질(보증성, 공감성, 응답성)과 재사용의도 사이에 매개효과가 있는지 확인하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 예비 연구를 바탕으로 중국농업은행의 e-금융 서비스 플랫폼을 이용한 고객을 대상으로 연구 가설 및 연구 모델을 구축하였다. 본 연구의 설문자료 수집 기간은 2023년 1월 9일부터 2023년 2월 17일까지이며, 분석방법은 SPSS 26.0를 이용하여 탐색적 요인분석, 신뢰성분석 등을 검증하여 본 연구의 타당성과 신뢰성을 확인하였으며, 회귀분석과 매개효과분석을 통해 가설검정을 실시하였다. 분석 결과에 따르면 시스템 품질 요소인 안전성, 편리성, 이행성은 고객만족도에 유의미한 영향을 나타났고 정보품질 요소인 적시성, 최신성은 고객 만족도에 유의미한 영향을 미치며, 서비스 품질 요소인 보증성, 공감성 및 응답성은 고객 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족도는 재사용의도에 유의미한 영향을 미친다는 것으로 나타났다. 또한, 고객만족도가 시스템품질과 재사용의도의 영향 관계에서 매개역할을 할 것이라는 가설5은 안전성, 이행성의 매개역할이 검증되면서 부분채택 되었다. 고객만족도가 정보품질과 재사용의도의 영향 관계에서 매개역할을 할 것이라는 가설6은 적시성, 최신성의 매개역할이 검증되면서 부분채택 되었다. 고객만족도가 서비스품질과 재사용의도의 영향 관계에서 매개역할을 할 것이라는 가설7은 공감성, 응답성의 매개역할이 검증되면서 부분채택 되었다. 본 연구는 중국농업은행 e-금융 서비스 플랫폼의 3Q 품질(시스템품질, 정보 품질, 서비스품질)과 고객만족도 간의 미치는 영향을 실증적으로 확인하였다. 또한, 3Q품질(시스템품질, 정보 품질, 서비스품질)과 재사용의도 간의 관계에서 고객만족도가 매개효과를 증명하였다. 중국에 상업 은행들이 고객의 재사용의도를 향상시키기 위해 고객을 유 지하는 방법에 대한 연구 방향을 제공하고 관리자가 향후 개발을 결정할 수 있는 효과적인 정보 힌트를 제공하였다.

|With the rapid development of China's Internet, Internet enterprises have gradually penetrated financial services from the first third-party payment to the traditional financial industry's business areas, such as transfer remittance, investment and investment technology, and insurance products. Against the background of this financial boom, commercial banks in China have also started to develop related businesses in the field of e-banking according to their own resource advantages. In a highly competitive market, Chinese commercial banks should focus on how to maintain their competitive advantage, improve customer satisfaction, and achieve long-term development This study examines how the 3Q quality (system quality, information quality, service quality) of the Agricultural Bank of China e-financial service platform affects customer satisfaction, how it affects reusability, and how customer satisfaction affects system quality (Security, Convenience, ease of use, Aesthetics, Fulfillment), information quality (accuracy, timeliness, up-to-dateness), service quality (assurance, empathy, responsiveness) and reusability. To this end, based on preliminary research, research hypotheses and research models were established targeting customers who used the e-financial service platform of the Agricultural Bank of China. The survey data collection period of this study is from January 9 to February 17, 2023, and the validity and reliability of this study are verified by using SPSS26.0 as the analysis method to verify exploratory factor analysis and reliability analysis. was confirmed, and hypothesis testing was conducted through regression analysis and mediating effect analysis. The analysis results show that the safety, convenience, and fulfillment of system quality elements have a significant impact on customer satisfaction, the timeliness and up-to-dateness of information quality elements have a significant impact on customer satisfaction, and the assurance and resonance of service quality assurance, empathy and responsiveness have a significant impact on customer satisfaction. Moreover, customer satisfaction has a significant impact on Reusability. In addition, Hypothesis 5, which states that customer satisfaction will play a mediating role in the relationship between system quality and reusability, was partially accepted as the mediating role of Security and fulfillment was verified. Hypothesis 6, which states that customer satisfaction will play a mediating role in the relationship between information quality and reusability, was partially accepted as the mediating roles of timeliness and up-to-dateness were verified. Hypothesis 7, which states that customer satisfaction will play a mediating role in the relationship between service quality and reusability, was partially accepted as the mediating roles of empathy, and responsiveness were verified. This study empirically verified the relationship between 3Q quality (system quality, information quality, service quality) customer satisfaction and reusability of the e-financial service platform of Agricultural Bank of China. It provided research direction on how commercial banks in China retain customers to improve customer reuse rates and provided effective information hints for managers to determine future development.