데이터 기반 서비스 디자인 프로세스 연구

Abstract

최근 초개인화 서비스 제공에 대한 기대감이 날로 상승하면서, 이에 따라, 다수의 플랫폼 서비스 기업들이 SNS, 미디어 등에서 수집된 빅데이터와 사용자의 스몰 데이터를 활용한 데이터 기반의 서비스 디자인에 주목하고 있다. 특히, 데이터 기반 서비스 디자인은 초개인화 맞춤형 서비스 제공을 가능하게 하여 사용자 경험을 향상시키는 데에 중요한 역할을 하는 수단이 되었다. 따라서, 본 연구의 배경은 이러한 플랫폼 서비스 기업들이 직면하는 과제와 한계를 인식하고, 이를 극복하기 위한 연구의 필요성에 기인한다. 기존의 서비스 디자인 프로세스는 제한된 데이터 기반 전략과 협업, 그리고 데이터 활용 방법과 검증 과정의 부족으로 인해 한계를 가지고 있기에, 이러한 한계를 극복하고 플랫폼 서비스 기업들이 데이터를 보다 효과적으로 활용하여 서비스 디자인을 개선할 수 있는 전략적 접근 방법을 탐구하고자 하였다. 이 과정에서 서비스 디자인 기본 프로세스인 더블 다이아몬드 모델 (발견 – 정의 – 개발 - 전달)과 데이터 기반의 지식체계화 프레임워크인 DIKW(데이터 – 정보 – 지식 – 지혜)모형을 기초로, 총 5단계의 데이터기반의 서비스 디자인 프로세스 (탐색 - 발견 - 정의 - 개발 – 전달)를 제안하였다. 특히, 데이터 기반 서비스 디자인 프로세스를 통해 다양한 이해관계자 간의 협업을 강화할 수 있는 도구를 매칭하고, 데이터 활용 서비스 디자인 방법의 검증 과정을 통합하여 실증함으로써 새로운 서비스 디자인 방법을 제안하였다. 본 연구에서는 데이터 기반 서비스 디자인 프로세스 연구라는 제목으로 1장에서는 연구의 배경, 목적 및 방법에 대해 서술하였고, 2장은 서비스 디자인의 이론적 고찰을 진행했다. 3장은 연구 프레임워크를 도출하고 이를 토대로 4,5,6장에서는 데이터 기반 서비스 디자인 프로세스 제안과 실증연구를 실시하였다. 7장에서는 본 연구에 대한 결론으로 플랫폼 기업들의 실질적인 개선 방안을 모색해 보았다. 실증연구는 레저 플랫폼 비즈니스 분야를 중심으로 수행되었으며, 세 가지 세부 연구로 구성되었다. Study1은 소셜 빅데이터의 탐색적 데이터 분석(EDA)을 통해 인사이트를 도출하였고, Study 2는 플랫폼 기업의 빅데이터 탐색과 전통적 서비스 디자인 방법의 스몰 데이터를 결합한 데이터 기반 서비스 디자인 프로세스가 제안되었다. Study 3은 제안된 프로세스의 실증 연구를 위해 데이터 기반 서비스 청사진 도구를 활용한 제안 프로세스 모델의 평가와 검증을 실시하였다. 본 연구 결과로는 데이터 기반 서비스 디자인 프로세스 제안과 고객-개발자 간의 인식 차이에 대한 조사를 통해 현장에서의 문제점을 파악하고, 이를 개선하기 위한 방안을 제시하였다는 점에서 의의가 있다고 할 수 있다. 또한, 데이터 기반 서비스 디자인의 효과적인 구축과 비즈니스 성과 향상을 도모할 수 있으며, 플랫폼 산업 분야의 다양한 이해관계자들에게 실천적 유용성을 제공할 수 있기를 기대해 본다.