국내 항공사 외항사 경력직 승무원의 이직 후회감에 미치는 영향 분석: 지각된 아웃사이더 인지도(Perceived outsider status) 매개효과 중심으로

Abstract

본 연구의 목적은 국내 항공사로 이직한 외항사(외국항공사) 출신의 객실 승무원들이 겪는 환경적(문화적) 업무 환경 차이로 인해 겪는 적응의 어려운 요인들을 이해하고, 이 요인들이 미치는 영향을 분석해 봄으로써 이직에 대한 후회 감으로 이어지는 결과에 대해 하는 연구를 하고자 함에 있다. 항공서비스산업에서 항공기 안이라는 제한된 환경 속에서 고객을 최접점에서 응대하는 중요한 인적 자원인 객실승무원들의 이직 의도에 대한 선행연구들은 이미 많이 이루어져 왔다. 하지만 외항사 경력직 객실 승무원들을 대상으로 국내 항공사로 이직한 이후 타승무원들에 비해 평균 근속 년수는 4.5년으로써 짧은 이유가 무엇인지에 대한 연구가 많이 부족한 것이 현실이다. 외항사 경력직 객실 승무원들이 외국 항공사에서 경험하고 내재적으로 쌓아온 것들과 다른 국내 항공사의 업무 환경 또는 객실 업무에 적응하기 어려운 사유를 12명의 Focus Group Interview를 통해 알아보았다. 이를 통해, 이직한 경력직 승무원들이 겪는 공통된 변수인 관계갈등, 심리적 계약위반, 위계적 조직체계, 성과주의 문화, 예측 불가능한 스케줄, 왜곡된 고객중심 SVC, 경력정체, 다름의 외로움이라는 8가지 선행 변수들을 선별할 수 있었다. 이러한 8가지 선행 요인들은 지각된 아웃사이더 인지도라는 매개 변수를 통해서 이직한 외항사 경력직 객실 승무원들의 이직 후회감이라는 결과를 도출 시켰다. 결국 이 결과는 이직 후의 평균 근속 년수가 짧아지는데 영향을 주게 된다는 것을 연구해 보고자 한다. 더불어 본 연구를 통해 국내 항공사로 이직한 것에 대한 후회를 느끼게 만드는 공통적인 요인들을 분석하여, 후회라는 부정적인 감정을 그대로 객실 승무원 개인의 삶에 부정적인 영향을 미치게 놓아두지 않고 후회에 대한 요인들을 적극적으로 분석하고 그에 따른 대응방식을 모색하여, 더 나은 미래 삶을 계획하고 실천하는 것에 영향을 줄 수 있을 것이라 생각한다. 또한 항공 산업과 항공 서비스 관련된 학문에도 인재들을 안정적으로 확보할 수 있는 기준을 마련해 줄 수 있으며 외항사 출신 경력직 승무원들의 인재 채용 시 중요한 기준을 정하는데 영향을 끼칠 수 있을 것이다. 항공사로 이직한 외항사 출신의 경력직 객실 승무원들이 겪는 환경적(문화적) 업무 환경 차이로 인한 적응의 어려움들을 이해하고, 이 요인들이 미치는 영향을 분석해 봄으로써, 이직에 대한 후회감에 대한 연구를 해보는 것이다. | The purpose of this study is to understand the difficult factors of adaptation due to environmental (cultural) work environment differences experienced by flight attendants from foreign airlines who transferred to domestic airlines, and to analyze the effects of these factors, which leads to regret about the change. In the airline service industry, many previous studies on the intention to leave cabin crew, an important human resource who responds to customers at the closest point of contact in the limited environment of the aircraft, have already been made. However, the reality is that there is a lack of research on why the average length of service for cabin crew members with experience in foreign national airlines after moving to a domestic airline is shorter than that of other flight attendants at 4.5 years and about the difficulties. Through focus group interviews, 12 experienced cabin crew members of foreign airlines found out why it was difficult for them to adapt to the work environment or work characteristics of domestic airlines, which were different from those experienced and accumulated in foreign airlines. Through this, eight preceding variables, which are common variables experienced by career flight attendants who have changed careers, are relationship conflict, psychological contract violation, hierarchical organizational system, performance-oriented culture, unpredictable schedule, distorted customer-oriented service, career stagnation, and loneliness of being different could be selected These antecedents are parameters of perceived outsider status and the purpose of this study is to study how experienced cabin crew members from foreign airlines, who had difficulty transferring to domestic airlines, lead to regrets about their job, and consequently, the average length of service is shortened. In addition, through this study, by analyzing the common factors that make people feel regret about moving to a domestic airline, actively analyzing the factors of regret without letting the negative emotion of regret affect the lives of individual cabin crew members. I think it will be able to influence the planning and practice of a better future life by seeking a response method accordingly. In addition, the aviation industry and aviation service-related studies can provide a standard for securing talented people stably, and it will have an impact on setting important standards when hiring experienced flight attendants from foreign airlines.