대형마트 쇼핑객의 동선 유도를 위한 서비스 디자인 연구

Abstract

과거에 제품과 기술 지향적인 기업중심의 시장구조에서 고객 지향, 수요자 중심의 시장으로 패러다임이변하고 있다. 고객들에게 좋은 서비스 경험을 제공하는기업이 경쟁력 있는 이 시대에 서비스 디자인을 통한고객이 중심의 연구가 필요하다. 바쁜 현대 사회에서직장 생활을 하는 1인 가구와 맞벌이 가정이 늘어나면서, 대형마트를 이용하는 고객들에게 이용성과 효율성의 가치가 높아지고 있다. 이로 인해 시간을 절약할 수있고 간편한 구매가 가능한 온라인, 모바일 쇼핑의 비중이 높아지고 있는 추세이다. 이에 비해 대형마트 매장은 넓은 공간과 많은 상품들로 인해 많은 고객들이상품을 찾기 위해 많은 시간을 보내게 하고 있다.

본 논문의 연구 목적은 대형마트 매장을 이용하는쇼핑객들의 니즈를 발굴하여 효율적이고 편리한 동선유도를 도울 수 있는 서비스 디자인을 연구하고자 한다. 연구 범위로는 국내 3대 대형마트 이마트, 홈플러스, 롯데마트를 조사하였고, 대형마트의 주 고객층인30대 주부를 연구 대상으로 하였다. 또한 서비스를 위한 매체를 스마트 폰으로 제한하였다.

본 연구는 서비스 디자인 프로세스의 총 4단계의탐구-창조-반영-실행을 통해 진행되었다. 대형마트매장에서 현장 조사를 통해 고객과 직원 관찰하고 사전 조사를 통해 이해관계자를 파악해서 문제점을 도출했다. 또한 페르소나의 고객 여정맵으로 매장 안에서 고객의 여정에 따른 경험 포인트를 발견했다. 이를바탕으로 발견된 문제를 해결하기 위한 대안으로 기존 모바일 앱에 새로운 서비스를 추가적으로 제안하고자 한다.

모바일 앱을 통해 고객 동선을 유도하는 서비스로는 첫째, 자신의 쇼핑 리스트를 등록했을 때 내비게이션 기능을 제공한다. 둘째, 테마 상품, 이벤트, 행사상품군 별로 노선을 선택적으로 볼 수 있는 서비스를제공한다. 셋째, 공통된 관심사를 가진 고객들 간의쇼핑리스트 노선을 SNS를 통해 공유할 수 있는 장을마련한다.;The enterprise-centered market structure, which focused on product and technology, is being paradigmshifted toward customer and consumer-oriented market over the years. Today a company which is capable of offering an excellent service experience, has chance to gain competitiveness over others. Therefore customer-based study on basis of service design becomes an urgent matter. As single-person household and double-income family become increasingly common in the busy modern society, a super store is trying to appeal to customers with its availability and efficiency. A portion of mobile and online shopping is being increased on the entire revenue. On the other hand, strategy of super stores is to make many customers spend much more time looking for goods they need, using its large space and goods around. The purpose of this survey is to discover customer’s needs, visiting super stores, so as to create an efficient and convenient service design helping guide their movement. The scope of this study includes three super stores such as E-Mart,Home Plus, and Lotte Mart. And this study focuses on housewives in their 30s, who are customer base of the major super stores. The communication medium used to provide service is limited to smart phone only. This survey was conducted through a series of service design process with 4 phases: explorationcreation-reflection-execution. In a survey of major super stores, we are to observe both customers’and staffs’ behaviors, and comprehend stakeholder to identify problems through preliminary survey. Through persona Customer Journey Map, experience point was found to be lied alongside the process. Based on these findings, additional new service will be proposed as an alternative solution for newlyidentified problems. The mobile application program providing a guidance to customers’ path are as follow: First,navigation function will be provided when registering on customer’s shopping list. Second, selectable viewer service upon customer’s choice will be provided depending on theme goods, event, occasion. Third,virtual communication field will be provided via SNS system in order for information of other’s pathway of shopping to be shared among customers in common interest.