서비스디자인 방법을 적용한 중소기업의 브랜드 개선 연구

Abstract

국내외로 사용자 중심의 서비스 환경 개선의 요구가 증가하면서, 서비스디자인 영역에 대한 관심이 높다. 지금까지 진행되어온 대부분의 서비스디자인 연구는 공공부문과 대기업중심 프로젝트 영역에 국한되어있다. 그러나 국내 산업의 대부분이 중소기업 분야라는 점을 감안하면, 서비스디자인을 활용한 중소기업의고객경험 분석을 통한 브랜드 개선 연구는 반드시 필요하다. 그동안 우리나라에서는 고객경험을 세밀하게다룬 디자인 연구가 부족했다. 반면, 해외에서는 오랜시간에 걸쳐 서비스디자인 분야에서 사용자 경험에관한 여러가지 방법적 도구를 개발하고, 발전시켜 왔다. 따라서 본 연구는 우리나라의 중소기업의 브랜드개선 프로젝트에 서비스디자인 방법의 활용 가능성을가늠하기 위해 실증적 연구를 기획하였다. 연구방법은크게 문헌연구와 사례연구 두 가지 부분으로 나누어진다. 우선 문헌자료를 통해 서비스디자인의 의미를고찰하고 다음으로 서비스디자인과 경험의 관계를 파악한다. 마지막으로 서비스디자인 방법을 실제 프로젝트들에 적용하여 서비스디자인 방법의 효과를 확인하고자 한다.

본 연구는 서비스디자인 방법을 적용하여 브랜드관련 이슈들을 단계별로 면밀히 조사할 수 있었으며문제를 해결할 실마리들을 찾을 수 있었다. 이는 서비스디자인이 맥락중심으로 서비스를 분석하여 이해를돕고 문제해결을 위한 실질적인 방법들을 제공하기때문이다. 실제 본 연구에서 적용된 중소기업의 사례의 경우, 매출상승이라는 효과와 더불어 긍정적인 고객의 반응도 발견할 수 있다. 이와 더불어, 사례연구와 같이, 별도의 광고비를 지출할 수 없는 중소기업서비스의 경우, 서비스디자인을 적용하여 꼭 필요한판매촉진 아이템의 우선순위를 정하고 이를 중심으로고객경험을 만드는 것이 브랜드의 신뢰를 형성하는효과적인 방법이 된다는 결론도 얻을 수 있다.;With increasing needs of improvement on service environment, there has been high interest in service design field all around the world. A great number ofservice design researches are restricted only to publicservice or business service of large company. However,considering that major part of korean industries areconsist of small and medium businesses, it is absolutelynecessary to study on the improvement of brand usingservice design with the analysis of customer experiencein small and medium business. There has been a lackof in-depth researches on customer experiences inKorea. On the other hand, in overseas, researches oncustomer experience have developed a variety ofmethodical tools and been fostered over a long periodof time. Therefore, this study plans for the empiricalresearch to investigate various possibilities of usingservice design for brand design improvement of smalland medium businesses. With this reason, this researchis divided into two part: literature study and case study. First, the research examines fundamental concept ofservice design through literature review. Then, the nextpart explains relationship between service design andcustomer experience. Last, this research applies theservice design method to several case studies to findthe positive effects. We find that service design methods helps toscrutinize several issues of brand and to gain clues tothem. This is due to the character of service design thatit analyzes the service in its context for the betterunderstanding and provides the practical methods tosolve problems. In the case of small and middlebusinesses applied with service design in this study,we find the increase in their sales and the positiveresponse of customers. In addition, we conclude that forthe small and medium businesses like the case studywhich cannot afford to spend specially on advertising,prioritizing the essential items for sales promotions with the service design and making customers experience with these items are the effective ways to build the trust of brand.