행동 유도 정형기법에 기반한 품질 측정 지원 서비스 시스템 모델링

Abstract

본 논문은 서비스 전달과정과 이에 개입하는 고객 및 서비스 제공자의 행위를 정형화 기법을 통해 모델링 하는 데 목적이 있다. 기존의 서비스 모델에 시도되지 않았던 정형화 기법은 서비스 전달과정 모니터링, 서비스 전달과정 제어, 서비스 품질 평가 등을 고려한 과학적이고 체계적인 서비스 운영 시스템 모델의 기반이 될 수 있다. 본 연구에서는 시스템 내 인간의 행동을 유도 가능한 시스템의 모형 방법론인 행동유도성-유한상태오토마타(Affordance-Finite State Automata)를 확장하여 고객이 선호하는 행위를 유발할 수 있는 서비스 시스템을 모형화한다. 고객의 선호도를 측정하여 품질 평가의 근거를 제시하는 서비스 시스템 모형화 기법은 서비스 전달과정 외에도 인간이 개입된 다양한 복합 시스템(human-involved complex system)의 모형화에 기본 토대를 제공할 수 있다.